Het pakket komt nooit aan: wiens probleem is dat wettelijk gezien?
Het voelt vanzelfsprekend dat een verkoper een pakket dat nooit aankomt zelf moet oplossen, en binnen de EU en het VK is de wet het daar over het algemeen mee eens. Minder vanzelfsprekend is dat het wettelijke uitgangspunt in de VS standaard de andere kant op kan wijzen, wat een van de scherpere verschillen tussen deze stelsels is, ook al lossen de meeste Amerikaanse verkopers een zoekgeraakt of beschadigd pakket in de praktijk net zo op als verkopers in de EU en het VK, als kwestie van klantenservice in plaats van strikte wettelijke verplichting.
EU: de verkoper draagt het risico totdat jij het product hebt
Bij overeenkomsten waarbij de verkoper de goederen verstuurt, gaat het risico van verlies of schade binnen de EU pas over op de consument op het moment dat de consument, of iemand die hij daarvoor heeft aangewezen, het product daadwerkelijk in bezit krijgt. Raakt het pakket onderweg kwijt of beschadigd vóór dat moment, dan is dat het probleem van de verkoper om op te lossen, meestal door een vervanging te sturen of geld terug te betalen, niet het probleem van de consument om achter de vervoerder aan te gaan. Er is één uitzondering: kiest de consument zelf een vervoerder die de verkoper niet als optie bij het afrekenen aanbood, dan gaat het risico over op de consument zodra het product aan die vervoerder is overhandigd, omdat de consument de regeling dan zelf in eigen hand heeft genomen.
Het Verenigd Koninkrijk: hetzelfde uitgangspunt, eigen wetgeving
De Britse wetgeving kent na de brexit een vrijwel identieke regel: goederen blijven voor risico van de verkoper totdat ze in het fysieke bezit komen van de consument of iemand die de consument daarvoor heeft aangewezen. Net als binnen de EU geldt dit niet als de consument zelf een vervoerder heeft geregeld die niet een van de door de verkoper aangeboden opties was; in dat geval gaat het risico over op de consument zodra het product bij die vervoerder is. In de praktijk blijft een Britse verkoper die een bestelling via zijn eigen gekozen koerier verstuurt, verantwoordelijk als die koerier het pakket kwijtraakt of beschadigt, en wordt van de verkoper verwacht dat hij een vervanging of terugbetaling regelt in plaats van de consument naar de koerier door te verwijzen.
De VS: het wettelijke uitgangspunt kan omgekeerd zijn
De VS kennen geen landelijke consumentenregel die overeenkomt met de EU- en Britse aanpak. In plaats daarvan wordt het risico van verlies bij de verkoop van goederen doorgaans geregeld door handelsrecht per staat. Is er geen andere afspraak gemaakt, dan functioneert de meeste online verkoop als een overeenkomst waarbij de verplichting van de verkoper eindigt zodra het product netjes aan een vervoerder is overhandigd, en kan het risico van verlies dan al op de koper overgaan, ook al heeft die het product nog niet ontvangen. Een afspraak waarbij de verkoper het risico draagt tot het product de koper bereikt, is ook mogelijk, maar hangt af van de specifieke overeenkomst in plaats van dat het de standaard is. In de praktijk bepaalt dit wettelijke uitgangspunt zelden wat een koper daadwerkelijk overkomt, omdat de meeste Amerikaanse verkopers er om zakelijke en reputatieredenen voor kiezen om een zoekgeraakt of beschadigd pakket sowieso te vervangen of te vergoeden, ongeacht de strikte juridische risicoverdeling, en de aparte regel voor bestellingen per post, telefoon en internet eist bovendien dat een verkoper binnen de genoemde of standaardtermijn verzendt en anders terugbetaalt, wat een koper extra drukmiddel geeft, ook als het risico van verlies technisch bij hem lag.
Wat te doen als een pakket zoekraakt of beschadigd is
- Neem binnen de EU en het VK eerst contact op met de verkoper, niet met de vervoerder, aangezien de verkoper volgens de hierboven beschreven risicoregels doorgaans de verantwoordelijke partij is.
- Neem ook in de VS eerst contact op met de verkoper; zelfs als het wettelijke uitgangspunt het risico misschien bij de koper legt, lossen de meeste verkopers dit rechtstreeks op, en dit bewaart ook de mogelijkheid van een chargeback als de verkoper weigert.
- Fotografeer beschadigde verpakking en producten voordat je iets weggooit, want dit is het bewijs dat nodig is bij een claim, of die nu bij de verkoper, de vervoerder of een kaartuitgever wordt ingediend.
- Controleer of je zelf de vervoerder hebt gekozen buiten de door de verkoper aangeboden opties om; dit is binnen de EU en het VK de enige situatie waarin het risico echt naar de koper verschuift.
Niets hiervan hangt af van het gebruik van een kortingscode om de prijs te verlagen; een bestelling met korting kent dezelfde risicoverdeling als een bestelling voor de volle prijs. Voor actuele aanbiedingen bij honderden webshops in veel landen, zie daily-coupons.info, of de Amerikaanse site voor Amerikaanse webshops.
Dit artikel is algemene informatie, geen juridisch advies. Regels over risico van verlies kennen uitzonderingen en hangen af van de specifieke overeenkomst en het recht van het land; controleer de voorwaarden van de verkoper en, waar nodig, lokaal consumentenadvies voor een specifiek geval.
Veelgestelde vragen
Wat als ik heb gevraagd om het pakket op een bepaalde plek achter te laten en het daarna is gestolen?
Dit kan de beoordeling veranderen, omdat de instructie om zonder toezicht af te leveren anders wordt behandeld dan een gewone levering. Binnen de EU en het VK wordt dit doorgaans onderscheiden van een standaardgeval van kwijtraken onderweg, dus de specifieke omstandigheden checken bij de verkoper of een consumentenorganisatie is de moeite waard.
Verandert een reis- of pakketverzekering hier iets aan?
Zo'n verzekering kan een extra route naar een uitkering bieden, maar neemt de onderliggende verantwoordelijkheid van de verkoper binnen de EU of het VK niet weg. Zo'n verzekering is een apart, optioneel product, geen vervanging van de wettelijke risicoregels.
Kan een Amerikaanse verkoper zichzelf toch verantwoordelijk maken voor zoekgeraakte pakketten?
Ja. Niets houdt een Amerikaanse verkoper tegen om in zijn eigen voorwaarden af te spreken dat hij het risico van verlies draagt tot levering, en veel verkopers doen dit ook in de praktijk. Het wettelijke standaarduitgangspunt geldt alleen bij afwezigheid van een andere afspraak, dus het vermelde beleid van de verkoper is de eerste plek om te checken.
Bij wie meld ik het eerst als een pakket als bezorgd staat maar nooit is aangekomen?
Bij de verkoper, in alle drie de regio's, aangezien die de verzendovereenkomst met de vervoerder heeft en het beste een onderzoek of claim kan starten. Pas nadat de verkoper de kans heeft gehad te reageren, heeft escaleren naar een kaartuitgever of een formele klacht doorgaans zin.
