Cuando algo no cuadra en tu cuenta

Una confirmación de pedido de un artículo que nunca pediste, una dirección de entrega cambiada que no te suena o un correo sobre una contraseña nueva que no has puesto tú: que te han hackeado la cuenta de cliente suele notarse primero por señales así, pequeñas pero inequívocas. En ese momento importa sobre todo el orden en que reaccionas, porque algunos pasos son más urgentes que otros y no deberían esperar a una larga búsqueda en internet.

La buena noticia es que la mayoría de los casos se pueden contener con unos pocos pasos claros, aunque cada situación concreta sea distinta.

Cómo se nota una cuenta hackeada

• Un correo sobre un cambio de contraseña o de dirección de correo electrónico que no has hecho tú.
• Pedidos en el historial de la cuenta que no recuerdas, a veces con una dirección de entrega desconocida.
• Un nuevo método de pago guardado, por ejemplo una tarjeta que no es tuya.
• Un aviso de inicio de sesión desde un dispositivo o un lugar que no reconoces.

El primer paso: asegurar el acceso enseguida

En cuanto aparezca una de estas señales, cambiar la contraseña tiene prioridad sobre todo lo demás, incluso sobre la pregunta de cómo ha podido pasar. Si todavía puedes entrar con la contraseña antigua, cámbiala en el acto por una nueva que no uses en ningún otro servicio. Si ya no puedes abrir la cuenta con tu contraseña de siempre porque la han cambiado, la función «He olvidado mi contraseña» suele ser el camino más rápido para recuperar el acceso, siempre que el correo electrónico guardado siga siendo tuyo.

Qué revisar justo después

Después de la contraseña, toca revisar todo lo que puede haber cambiado en la cuenta sin que lo sepas. Eso incluye el correo electrónico guardado, el número de teléfono, las direcciones de entrega y, sobre todo, los métodos de pago guardados. Una tarjeta ajena añadida hace poco o una cuenta de PayPal que no es tuya deben eliminarse de inmediato en cuanto vuelvas a tener acceso. Al mismo tiempo, conviene mirar el historial de pedidos para ver si ya se ha hecho algún pedido que no conoces.

Si ya se ha hecho un pedido

Si encuentras un pedido ajeno en el historial de la cuenta, anúlalo si todavía es posible y ponte además en contacto con el servicio de atención al cliente de la tienda para que, si hace falta, puedan detener el envío. Si en ese pedido se usó uno de tus propios métodos de pago, también tiene sentido pedir una devolución del cargo a través del banco, por si la tienda no anula el cobro por su cuenta. Si en cambio se añadió un método de pago ajeno y desconocido para ti, ese pedido normalmente no te afecta económicamente de forma directa, pero conviene comunicarlo igualmente para que la tienda bloquee la operación.

Contacto con atención al cliente: qué comunicar

Cuenta al servicio de atención al cliente, de forma breve pero completa, lo que ha pasado: desde cuándo has notado las anomalías, qué cambios concretos ves en la cuenta y si ya se ha hecho algún pedido. Cómo estructurar mejor ese mensaje a atención al cliente es igual que en cualquier otra reclamación, solo que aquí además cuenta la rapidez. Pregunta también de forma concreta si se pueden rastrear otros inicios de sesión en la cuenta, para saber cuánto tiempo llevaban teniendo acceso.

Cómo ha podido llegar a pasar

La causa más frecuente es una contraseña que ya se usaba en otro servicio y que allí ha caído en malas manos, o un mensaje de phishing que te llevó a introducir tus datos de acceso en una página falsa. Merece la pena saber cómo son esos mensajes de phishing sobre paquetes y pagos, porque justo ese tipo de mensajes suele ser el primer paso para que te roben una cuenta. Si usabas la misma contraseña en otras cuentas, cámbiala también allí, no solo en la tienda afectada.

Prevención para que no vuelva a pasar

Una contraseña única para cada cuenta es la medida por sí sola más eficaz, porque así una contraseña robada no abre automáticamente otras cuentas. Además, compensa activar la verificación en dos pasos en la cuenta de la tienda, que pide una segunda prueba además de la contraseña y dificulta mucho el acceso solo con una contraseña robada. Si te cuesta recordar muchas contraseñas distintas, puedes usar un gestor de contraseñas en lugar de repartir variantes de la misma contraseña entre varias cuentas.

Tras recuperar la cuenta: cerrar las demás sesiones

Una contraseña nueva por sí sola no cierra automáticamente todas las sesiones ya abiertas en dispositivos ajenos. Por eso muchas cuentas ofrecen en los ajustes de seguridad una lista de los dispositivos o sesiones activos, con la opción de cerrar todas menos la tuya actual. Usa esta función justo después de cambiar la contraseña, porque sin ella una sesión ajena podría seguir abierta en teoría, aunque ya nadie pueda volver a entrar con la contraseña antigua.

Si un familiar tiene acceso a la misma cuenta

Si varias personas del mismo hogar usan una cuenta, antes de cambiar la contraseña conviene preguntar brevemente si alguno de los cambios extraños lo ha hecho otra persona de la familia, por ejemplo una dirección de entrega cambiada para un regalo. Solo cuando descartes esa explicación evidente deberías dar por hecho un acceso ajeno real y reaccionar en consecuencia. Después de restablecer el acceso, lo sensato es compartir la nueva contraseña solo por una vía segura y solo con las personas que de verdad la necesitan.

Preguntas frecuentes

¿Cómo me doy cuenta primero de que me han hackeado la cuenta?

Normalmente por un correo sobre un cambio que no has hecho tú, como una contraseña nueva, una dirección nueva o un pedido desconocido en el historial de la cuenta.

¿Qué hago primero si ya no puedo iniciar sesión?

Usa la función «He olvidado mi contraseña» con el correo electrónico guardado. Si tampoco funciona porque también han cambiado el correo, solo queda el contacto directo con el servicio de atención al cliente.

¿Tengo que avisar a mi banco si me han hackeado la cuenta?

Solo si a través de la cuenta se ha usado de verdad uno de tus propios métodos de pago para un pedido ajeno. Si en cambio se añadió un método de pago ajeno, normalmente no te afecta económicamente de forma directa.

¿Basta con una contraseña nueva?

Como primer paso, sí, pero después deberías comprobar si usabas la misma contraseña en otros servicios y cambiarla también allí. La verificación en dos pasos reduce además el riesgo de que una sola contraseña robada vuelva a ser suficiente.