Perché la forma di un reclamo conta per il risultato

Un articolo arriva danneggiato, un ordine non arriva mai, oppure una fattura non corrisponde a quello che hai ordinato. In tutti questi casi la strada passa di solito prima da un reclamo al servizio clienti, e il modo in cui è scritto quel messaggio decide spesso quanto veloce e utile sarà la risposta. Un messaggio breve e disordinato, senza numero d'ordine, finisce spesso in un secondo giro di domande, mentre un reclamo completo fin dall'inizio può essere gestito subito.

Questo non significa che un reclamo debba essere particolarmente lungo o formale. Basta che contenga le informazioni più importanti in un ordine chiaro e che dica senza ambiguità qual è la richiesta.

Le informazioni giuste fin dall'inizio

• Il numero d'ordine, perché senza di esso il servizio clienti deve prima cercare il tuo ordine a mano, prima ancora di poter verificare qualcosa.
• La data dell'ordine e, se la conosci, la data di consegna, per inquadrare la sequenza dei fatti.
• Una descrizione precisa del problema, per esempio quale articolo è coinvolto e in cosa consiste il difetto o l'errore.
• Il risultato che desideri, cioè se ti aspetti una riparazione, una sostituzione, un rimborso parziale o completo.

Le foto dell'articolo danneggiato o di una consegna sbagliata aiutano ancora di più, perché risparmiano al servizio clienti una domanda in più e rendono il reclamo più veloce da gestire.

Tono e struttura: concreto, non emotivo

Un reclamo risulta più credibile quando racconta i fatti con calma, invece di mettere in primo piano la rabbia. "L'articolo è arrivato con uno strappo nel tessuto, vorrei una sostituzione o un rimborso" porta prima a una risposta chiara rispetto a un lungo racconto su quanto sia stata deludente tutta l'esperienza. Questo non vuol dire che un reclamo legittimo vada scritto in modo timido, anzi: un problema indicato chiaramente con un'aspettativa indicata chiaramente è il modo più diretto di farsi sentire.

Quale canale scegliere

Un modulo di contatto o un'email hanno un vantaggio rispetto a una telefonata: tutta la vicenda resta documentata per iscritto, con data e parole esatte. Una telefonata può portare più in fretta a una prima reazione quando il problema è urgente, ma andrebbe comunque riassunta per iscritto dopo, così che l'impegno preso non resti solo a voce. Dove si trovano esattamente i contatti di un negozio lo mostra spesso uno sguardo alle note legali, nel caso in cui il modulo di contatto non sia raggiungibile.

Esempio di calcolo: indicare la richiesta giusta

Mettiamo che tu abbia ordinato una giacca da 89 euro che arriva con la cerniera difettosa. Nel reclamo descrivi il difetto e dici chiaramente cosa ti aspetti: una riparazione, una nuova spedizione o il rimborso degli 89 euro interi. Se invece chiedi in modo vago "una soluzione", il servizio clienti deve prima domandarti quale delle tre possibilità intendi, e questo rallenta inutilmente la pratica. In caso di difetto della merce vale inoltre la garanzia legale, che nell'UE dura almeno due anni e ti assicura in linea di principio riparazione o sostituzione.

Quando la prima risposta non basta

Se la prima risposta è evasiva o non arriva proprio, aiuta di più un sollecito breve e concreto che una seconda ripetizione dettagliata del reclamo originale. Fai riferimento alla data del primo messaggio e ripeti in poche parole il risultato che desideri. Se anche questo resta senza reazione, a seconda del metodo di pagamento il passo successivo è uno storno tramite la banca o una procedura presso il servizio di pagamento, se si tratta di soldi che dovrebbero tornarti indietro.

Come documentare la corrispondenza

Salva ogni messaggio, ogni risposta e ogni impegno preso in una cartella apposita, invece di affidarti solo alla casella di posta, dove i messaggi più vecchi spariscono in fretta dalla vista. Annota anche quando hai telefonato e cosa ti è stato detto, anche se non ne esiste una prova scritta. Questa documentazione diventa importante soprattutto quando un reclamo richiede più giri o quando più avanti bisogna coinvolgere una banca o un servizio di pagamento, perché allora ogni singolo messaggio può servire come prova.

Un breve schema per cominciare

Un reclamo che funziona non deve essere scritto con arte. Numero d'ordine, breve descrizione del problema, risultato desiderato: questo basta come struttura di base per il primo messaggio. Con in più una foto se il difetto è visibile, un messaggio del genere nella maggior parte dei casi è già abbastanza completo da essere gestito senza domande. Altre informazioni di base su resi e rimborsi le trovi nelle domande frequenti su daily-coupons.info.

Quando lo stesso problema riguarda più ordini

Se due o tre ordini hanno un problema simile, per esempio perché più articoli della stessa consegna sono arrivati danneggiati, conviene comunque scrivere un unico messaggio ben organizzato invece di diversi reclami separati sulla stessa vicenda. In questo caso elenca uno per uno i numeri d'ordine coinvolti e descrivi per ciascuno in breve il problema, invece di mescolare tutto in un unico paragrafo confuso. Un messaggio impostato così di solito il servizio clienti lo gestisce in un solo passaggio, mentre più messaggi sulla stessa questione portano facilmente a lavoro doppio e a risposte contraddittorie.

Quando la risposta è solo un testo standard

A volte a un reclamo dettagliato arriva solo una risposta molto generica, che non entra affatto nel merito del tuo problema. In questo caso aiuta richiamare esplicitamente nella replica i punti concreti del tuo messaggio originale, per esempio ripetendo il numero d'ordine esatto e la richiesta che avevi fatto. Così è chiaro che una risposta generica non risolve la questione, e aumenta la probabilità che la volta successiva qualcuno guardi davvero il problema invece di mandare di nuovo una risposta standard.

Domande frequenti

In un reclamo devo citare una legge?

No, basta descrivere chiaramente il problema e indicare il risultato che desideri. In caso di difetto della merce la garanzia legale ti spetta comunque, senza che tu debba citarla in modo esplicito.

Quanto aspettare una risposta prima di sollecitare?

Dipende dal negozio. Di solito conviene un breve sollecito se dopo circa una settimana non è arrivata alcuna reazione. Con un problema urgente, per esempio una consegna mancante poco prima di una scadenza, puoi farti sentire prima.

Una telefonata porta a un risultato più in fretta di un reclamo scritto?

Nei casi urgenti una telefonata può portare prima a una prima reazione, ma non lascia automaticamente una traccia. Per questo, dopo, riassumi per iscritto l'impegno preso a voce.

E se il servizio clienti respinge il reclamo?

Prima controlla se il rifiuto è motivato in modo comprensibile. Se sembra infondato, aiuta una domanda concreta che faccia riferimento alla garanzia legale oppure, in caso di recesso, al tuo diritto di recesso nell'UE.