La scatola è ammaccata ancora prima che tu la apra

Il corriere ti porge un pacco danneggiato: un angolo è schiacciato, da un lato esce materiale da imballaggio oppure si vede chiaramente che è fuoriuscito un liquido. In quel momento ti chiedi se sia meglio rifiutare la consegna o se convenga comunque prendere il pacco e chiarire il danno in un secondo momento. La risposta giusta dipende da quanto è grave davvero il danno esterno e da quanto tempo hai a disposizione in quel momento.

Una regola valida per tutti i casi non esiste, ma alcuni punti di riferimento chiari aiutano a decidere.

Quando ha senso rifiutare il pacco

Se l'imballaggio è così rovinato che con ogni probabilità anche il contenuto ne ha risentito, per esempio una scatola strappata da cui sporgono parti del prodotto o un'umidità ben visibile, rifiutare la consegna è la scelta più ovvia. Il corriere riporta indietro il pacco subito e tu non devi occuparti più tardi di organizzare un reso. È importante indicare brevemente il motivo e, se possibile, fotografare prima lo stato del pacco con il tuo smartphone, prima che il corriere riparta.

Quando è meglio accettarlo

Con danni esterni più piccoli, come un angolo ammaccato senza effetti visibili sul contenuto, di solito conviene comunque accettare il pacco. Rifiutarlo significa anche che l'intera consegna va riorganizzata, il che richiede tempo e non garantisce che il pacco sostitutivo arrivi in condizioni migliori. Se accetti il pacco, puoi aprirlo con calma, controllare lo stato reale del contenuto e poi decidere tranquillamente se serve un reclamo.

Cosa fare subito dopo l'apertura

• Fotografa l'imballaggio danneggiato dall'esterno prima di toglierlo, e poi il contenuto stesso se anche questo è rovinato.
• Non buttare subito l'imballaggio originale, perché può servire come prova del danno.
• Annota la data e l'ora approssimativa della consegna, oltre allo stato in cui ti è stato consegnato il pacco.
• Contatta il negozio in tempi brevi invece di aspettare a lungo, così la vicenda resta facile da ricostruire.

Un esempio di calcolo per decidere

Mettiamo che un articolo da 80 euro arrivi in una scatola con un angolo leggermente schiacciato, ma il contenuto sembri intatto. Rifiutare la consegna in questo caso ti farebbe soprattutto perdere tempo, senza portarti alla fine a un risultato migliore, perché l'articolo in sé è a posto. Se invece la stessa scatola fosse strappata e una parte dell'articolo da 80 euro fosse visibilmente rotta, il rifiuto avrebbe più senso: ti risparmieresti il reso successivo dell'articolo danneggiato e il negozio potrebbe organizzare subito una nuova spedizione.

Cosa succede dopo aver accettato un pacco danneggiato

Se dopo l'apertura si scopre che il contenuto è davvero danneggiato, il primo interlocutore giusto è il negozio, non direttamente il corriere. La maggior parte dei negozi chiede foto dell'articolo danneggiato e dell'imballaggio e poi offre una nuova spedizione o un rimborso. Come funziona in generale un reclamo di questo tipo quando un articolo presenta un difetto lo spiega l'articolo su merce difettosa, riparazione e rimborso.

Conta però distinguere il danno da trasporto da un normale difetto del prodotto. Un danno da trasporto nasce durante il viaggio fino a te, mentre un difetto era già presente nella merce prima della spedizione. Per te come cliente questa distinzione in pratica conta poco, perché in entrambi i casi è il negozio a doversene occupare, ma aiuta a descrivere la situazione al servizio clienti in modo chiaro e sintetico.

Quando la spedizione è già segnalata come danneggiata

Alcuni sistemi di tracciamento mostrano già durante il trasporto un avviso su un possibile danno, per esempio quando un pacco è stato messo da parte in un centro di smistamento. In questo caso conviene dare un'occhiata preventiva al proprio storico ordini e, appena il pacco arriva, controllarlo con particolare attenzione prima di firmare o confermare qualsiasi cosa. Le domande di fondo su chi risponde di spedizioni perse o danneggiate trovano risposta nell'articolo Pacchi persi e danneggiati: chi ne risponde.

Che ruolo ha il metodo di pagamento

Se un negozio non risponde a un reclamo legittimo su un articolo danneggiato, o risponde con molta lentezza, spesso resta come ulteriore tutela il proprio servizio di pagamento. Molti emittenti di carte di credito e servizi di pagamento online hanno una procedura propria per questi casi, che può funzionare indipendentemente dal negozio. Cosa copre nel dettaglio una protezione acquirenti negli acquisti online e dove si ferma conviene saperlo prima, invece di cercarlo solo quando nasce una contestazione.

Come prepararti per la prossima volta

Con articoli particolarmente fragili o di valore può valere la pena tastare un po' il pacco già al momento della consegna e fare attenzione a rumori strani, come vetro che tintinna, prima ancora di firmare. Questo non sostituisce un controllo accurato dopo l'apertura, ma dà già un primo indizio sul fatto che rifiutare la consegna possa avere senso. Chi ordina spesso merce delicata sviluppa col tempo un certo occhio per capire quali segni sull'imballaggio indicano davvero un danno all'interno e quali sono solo estetici.

Domande frequenti

Perdo dei diritti se accetto un pacco visibilmente danneggiato?

No. Accettare il pacco non significa rinunciare a un reclamo successivo. L'importante è documentare lo stato del pacco in tempi brevi e informare il negozio.

Devo dire al corriere perché rifiuto il pacco?

Di solito basta una breve indicazione, per esempio che l'imballaggio è visibilmente danneggiato. In quel momento non serve una spiegazione dettagliata; più importante è fotografare prima lo stato del pacco.

Cosa faccio se ho già accettato il pacco prima di notare il danno?

È il caso normale quando il danno è all'interno. Fotografa imballaggio e contenuto appena ti accorgi del danno e contatta il negozio in tempi brevi.

Con un pacco danneggiato ricevo automaticamente una nuova spedizione?

Dipende dal negozio. Di solito ti viene proposta una nuova spedizione oppure un rimborso, e molti venditori ti lasciano scegliere tra le due possibilità.