Quando nel tuo account qualcosa non torna

Una conferma d'ordine per un articolo che non hai mai ordinato, un indirizzo di consegna modificato che non riconosci, oppure un'email su una nuova password che non hai impostato tu: che il tuo account cliente sia stato violato si capisce di solito proprio da segnali piccoli ma inequivocabili come questi. In quel momento conta soprattutto l'ordine in cui reagisci, perché alcuni passi sono più urgenti di altri e non dovrebbero aspettare una lunga ricerca su internet.

La buona notizia è che la maggior parte dei casi si può contenere con pochi passi chiari, anche se la situazione concreta cambia da caso a caso.

Come si riconosce un account violato

• Un'email su una password o un indirizzo email modificati, senza che sia stato tu a chiederlo.
• Ordini nello storico dell'account che non ricordi, a volte con un indirizzo di consegna sconosciuto.
• Un nuovo metodo di pagamento salvato, per esempio una carta che non è tua.
• Una conferma di accesso da un dispositivo o da un luogo che non sai collegare a te.

Il primo passo: mettere subito al sicuro l'accesso

Appena compare uno di questi segnali, cambiare la password viene prima di tutto il resto, anche prima di chiederti come sia potuto succedere. Se riesci ancora ad accedere con la vecchia password, cambiala subito con una nuova che non usi per nessun altro servizio. Se l'account non si apre più con la password solita perché è già stata cambiata, la funzione "Password dimenticata" è di solito la via più rapida per riprendere l'accesso, a patto che l'indirizzo email collegato sia ancora il tuo.

Cosa controllare subito dopo

Dopo la password, dai un'occhiata a tutto ciò che potrebbe essere stato modificato nell'account a tua insaputa. Rientrano qui l'indirizzo email salvato, il numero di telefono, gli indirizzi di consegna e soprattutto i metodi di pagamento memorizzati. Una carta sconosciuta aggiunta di recente o un conto PayPal che non è tuo vanno rimossi subito, appena hai di nuovo accesso. Nello stesso tempo conviene guardare lo storico ordini, per capire se è già partito un ordine che non conosci.

Se è già stato fatto un ordine

Se trovi un ordine estraneo nello storico dell'account, annullalo se è ancora possibile e contatta anche il servizio clienti del negozio, così che la consegna possa essere fermata se necessario. Se per quell'ordine è stato usato uno dei tuoi metodi di pagamento, ha senso anche chiedere uno storno tramite la banca, nel caso il negozio non annulli da solo l'addebito. Se invece è stato salvato un metodo di pagamento estraneo, che non conosci, di norma quell'ordine non ti colpisce direttamente dal punto di vista economico, ma va comunque segnalato, così che il negozio blocchi l'operazione.

Il contatto con il servizio clienti: cosa segnalare

Comunica al servizio clienti in modo breve ma completo cosa è successo: da quando hai notato le anomalie, quali modifiche concrete trovi nell'account e se è già stato fatto un ordine. Come impostare al meglio un messaggio al servizio clienti vale qui come per qualsiasi altro reclamo, solo che in questo caso conta anche la velocità. Chiedi inoltre in modo mirato se è possibile ricostruire altri accessi all'account, per capire da quanto tempo qualcuno ci stava entrando.

Come si è potuti arrivare a questo punto

La causa più frequente è una password già usata per un altro servizio e finita lì in mani sbagliate, oppure un messaggio di phishing che ha spinto a inserire i dati di accesso su una pagina falsa. Conviene sapere come sono fatti questi messaggi di phishing su pacchi e pagamenti, perché proprio messaggi del genere sono spesso il primo passo verso un account preso da altri. Se hai usato la stessa password anche per altri account, cambiala anche lì, non solo nel negozio colpito.

Prevenzione, perché non succeda di nuovo

Una password diversa per ogni account è la singola misura più efficace, perché così una password rubata non apre automaticamente altri account. In più conviene attivare una protezione a due fattori per l'account del negozio, che richiede una seconda verifica oltre alla password e rende molto più difficile l'accesso con una sola password rubata. Se fai fatica a ricordare tante password diverse, puoi usare un gestore di password, invece di spargere varianti della stessa password su più account.

Dopo il recupero: chiudere tutte le altre sessioni

Una nuova password da sola non chiude automaticamente tutti gli accessi già attivi su dispositivi estranei. Per questo molti account offrono, nelle impostazioni di sicurezza, un elenco dei dispositivi o delle sessioni attualmente collegati, con la possibilità di chiudere tutte le sessioni tranne quella in uso. Usa questa funzione subito dopo aver cambiato la password, perché senza di essa un accesso estraneo potrebbe in teoria restare attivo, anche se nessuno può più entrare di nuovo con la vecchia password.

Se un familiare usa lo stesso account

Se un account è usato da più persone della stessa famiglia, prima di cambiare la password conviene chiedere brevemente se una delle modifiche sospette sia magari opera di qualcun altro in casa, per esempio un indirizzo di consegna cambiato per un regalo. Solo quando questa spiegazione ovvia è esclusa ha senso pensare a un vero accesso estraneo e reagire di conseguenza. Dopo aver ripristinato l'accesso, è bene condividere la nuova password solo in modo sicuro e solo con le persone che ne hanno davvero bisogno.

Domande frequenti

Qual è il primo segnale che il mio account è stato violato?

Di solito un'email su una modifica che non hai fatto tu, per esempio una nuova password, un nuovo indirizzo o un ordine sconosciuto nello storico dell'account.

Cosa faccio per prima cosa se non riesco più ad accedere?

Usa la funzione "Password dimenticata" tramite l'indirizzo email collegato. Se non funziona nemmeno questo, perché è stato cambiato anche l'indirizzo email, resta solo il contatto diretto con il servizio clienti.

Devo avvisare la mia banca se il mio account è stato violato?

Solo se tramite l'account è stato davvero usato uno dei tuoi metodi di pagamento per un ordine estraneo. Se invece è stato salvato un metodo di pagamento estraneo, di norma non sei colpito direttamente dal punto di vista economico.

Basta cambiare la password?

Come primo passo sì, ma dopo conviene anche controllare se la stessa password era usata per altri servizi e cambiarla anche lì. Una protezione a due fattori riduce inoltre il rischio che una singola password rubata basti di nuovo.