Un colis, mais la commande était plus grosse

Tu ouvres le colis et tu trouves deux des trois articles commandés ; le troisième manque tout simplement. Une livraison partielle est plus fréquente qu'on ne le pense, surtout quand une commande réunit plusieurs articles venant d'entrepôts différents ou de vendeurs différents. Avant de conclure à une erreur ou à un vol, jette un œil à la confirmation de commande et au bon de livraison : bien souvent, la raison est simplement d'ordre logistique.

La façon d'interpréter la situation et la suite à donner dépendent surtout de ce qu'indiquent réellement le bon de livraison et le récapitulatif de commande.

Comment reconnaître une livraison partielle prévue

Beaucoup de boutiques livrent volontairement en plusieurs colis, par exemple quand les articles partent de différents entrepôts ou que leur préparation ne prend pas le même temps. Dans ce cas, c'est généralement déjà indiqué dans la confirmation de commande, ou signalé par e-mail dès qu'un colis supplémentaire est expédié. Le bon de livraison joint précise alors souvent noir sur blanc quels articles se trouvent dans ce colis et lesquels suivront, avec une mention du type « livré séparément ».

Comment reconnaître un article réellement manquant

S'il n'y a aucune mention d'une livraison partielle prévue et que le bon de livraison liste un article censé se trouver dans le colis mais absent, il s'agit plutôt d'un vrai manquant. Cela peut arriver lors de la préparation en entrepôt, quand un article est oublié ou mal attribué. Le poids du colis, s'il figure sur l'étiquette d'expédition, peut aussi indiquer s'il correspond bien à l'ensemble des articles commandés.

Un exemple chiffré de livraison partielle

Imaginons que tu commandes trois articles pour 150 euros au total : un à 60 euros, un à 50 euros et un à 40 euros. Le premier colis ne contient que les deux articles à 60 et 50 euros, et le bon de livraison indique explicitement que l'article à 40 euros « suit séparément ». Dans ce cas, aucune réclamation n'est nécessaire : tu attends simplement le deuxième colis. Si en revanche le bon de livraison indique que les trois articles devaient se trouver dans le colis et que celui à 40 euros manque, c'est un vrai manquant, à signaler à la boutique.

Ce qu'il faut indiquer à la boutique

• Le numéro de commande et la liste précise de l'article qui manque.
• Si le bon de livraison mentionne l'article manquant ou s'il n'en parle pas du tout.
• Une photo du colis ouvert avec le bon de livraison, si la boutique la demande pour traiter ta demande.
• Si tu veux toujours recevoir l'article manquant ou si tu préfères être remboursé pour cette partie.

Si tu ne veux plus de la partie manquante

Parfois, l'attente te fait changer d'avis, et l'article encore attendu ne te sert plus à rien. Dans ce cas, un court message à la boutique suffit en général pour demander l'annulation de la ligne restante et le remboursement du montant correspondant, plutôt que d'attendre la seconde partie de la livraison. Si la partie manquante est déjà en route, l'annulation n'est pas toujours possible : un retour classique après réception est alors la solution la plus pratique.

Ce qui change pour une commande sur une marketplace

Quand les articles de ta commande viennent de différents vendeurs d'une marketplace, la livraison partielle est même la règle, puisque chaque vendeur expédie son propre colis indépendamment des autres. S'il manque l'article d'un vendeur précis, c'est ce vendeur, et non la marketplace dans son ensemble, qu'il faut contacter. Les raisons sont expliquées dans l'article Avec qui tu contractes quand tu achètes sur une marketplace.

Quand la livraison partielle touche une remise

Si la commande de départ était liée à une quantité minimum ou à une remise sur la quantité et qu'une partie manque au début, cela ne remet en général pas en cause le droit à la remise, tant que tous les articles finissent par être livrés. Les conséquences possibles d'un vrai retour, et non d'une simple livraison partielle, sont détaillées dans l'article sur le remboursement partiel après un achat avec remise.

Quand tu ne sais plus bien ce que tu as commandé

Pour les grosses commandes avec beaucoup de lignes, on perd vite le fil de ce qui a été commandé et de ce qui est déjà arrivé. L'historique des commandes dans ton compte client permet de retrouver précisément quels articles ont été commandés, à quel prix, et quel statut d'expédition s'applique à chaque ligne. C'est particulièrement utile quand plusieurs commandes ont été passées à peu d'intervalle et que les colis se chevauchent dans le temps.

Comment repérer plus vite, à l'avenir, une livraison partielle prévue

Vérifier dès la commande si la boutique signale des délais de livraison différents selon les articles évite bien des confusions par la suite. Certaines boutiques l'affichent déjà dans le panier, d'autres seulement dans l'e-mail de confirmation. Les bases sur les délais de livraison et leur lien avec les frais de port sont expliquées dans l'article Comprendre les délais de livraison et les frais de port en ligne.

Questions fréquentes

Dois-je payer des frais de port supplémentaires pour une livraison partielle prévue ?

En général non, car un envoi en plusieurs colis organisé par la boutique elle-même est normalement compris dans les frais de port convenus au départ.

Combien de temps attendre le deuxième colis avant de relancer ?

Cela dépend de la date de livraison annoncée pour la seconde partie. Si elle est nettement dépassée, une courte relance auprès de la boutique vaut la peine.

Et si le bon de livraison ne mentionne aucune livraison partielle ?

Il s'agit alors plus probablement d'un vrai manquant, à signaler à la boutique plutôt que d'attendre simplement un deuxième colis.

Puis-je réclamer uniquement l'article manquant sans annuler toute la commande ?

Oui, en règle générale, une ligne manquante peut être réglée séparément, sans toucher aux articles déjà reçus.