Emails de panier abandonné : comment ça marche

L'e-mail qui arrive après votre départ

Ajoutez un article à un panier en ligne, fermez l'onglet sans payer, et un e-mail suit souvent quelques heures plus tard pour vous rappeler qu'il vous attend toujours. Cet e-mail inclut parfois un code promo ou un bon de réduction comme incitation à revenir finaliser la commande. Ce schéma, connu sous le nom d'e-mail de panier abandonné, est suffisamment répandu pour que certains clients laissent désormais volontairement des articles non achetés dans l'espoir d'en déclencher un, une stratégie qui fonctionne moins fiablement qu'il n'y paraît.

Pourquoi les enseignes les envoient

Un panier rempli mais non payé représente un client qui était proche de l'achat, ce qui en fait une cible plus efficace que des visiteurs qui ne se sont jamais vraiment engagés. Envoyer un rappel, parfois accompagné d'une petite incitation, permet de récupérer une partie de ces commandes abandonnées à moindre coût que d'acquérir un client entièrement nouveau par la publicité. C'est une pratique commerciale ordinaire, pas une particularité d'une boutique donnée.

Ce qui déclenche techniquement l'e-mail

• Un compte ou une adresse e-mail associés à la session, soit via une connexion, soit via un e-mail capturé plus tôt, par exemple lors d'une inscription à une newsletter ou d'un achat en tant qu'invité non finalisé.
• Un panier qui reste rempli pendant une période donnée sans que la commande soit finalisée, suivi via des cookies ou l'activité du compte selon la configuration de la boutique.
• Dans certains cas, un panier enregistré automatiquement pour les clients connectés, qui persiste même d'un appareil à l'autre, rendant le rappel possible quel que soit l'endroit où le panier a été rempli à l'origine.

Un client qui ne fournit jamais d'adresse e-mail, en ne se connectant pas et en n'en saisissant pas non plus au paiement, ne recevra généralement pas ce type d'e-mail, puisque l'enseigne n'a aucune adresse à laquelle l'envoyer.

L'e-mail inclut-il toujours une réduction ?

Non. De nombreux e-mails de panier abandonné se limitent à un simple rappel sans incitation, invitant simplement le client à revenir sur le site. Quand une réduction est incluse, elle est souvent réservée à un second e-mail ou à un e-mail ultérieur dans une courte séquence, plutôt qu'au tout premier envoyé, et toutes les enseignes n'en incluent pas à un stade quelconque. Compter là-dessus comme moyen garanti d'obtenir une réduction ne tient pas systématiquement d'une boutique à l'autre.

Abandonner volontairement un panier est-il une stratégie efficace ?

Laisser des articles dans un panier spécifiquement pour déclencher un e-mail de réduction peut fonctionner occasionnellement, mais cela dépend entièrement de la politique propre de l'enseigne, qui n'est pas publiée et peut changer sans préavis. Cela comporte aussi un vrai risque : l'article peut se vendre avant, le prix peut changer avant qu'un e-mail n'arrive, et aucun e-mail ne peut arriver du tout. Vérifier un code actuel et fonctionnel avant d'ajouter des articles au panier reste généralement une voie plus fiable vers le même résultat, sans l'attente ni le risque de manquer le stock.

À quoi ressemble souvent la séquence

Quand une enseigne fait tourner une séquence de plusieurs e-mails, le schéma habituel est un simple rappel en premier, parfois suivi un jour ou deux plus tard d'un second message qui ajoute une petite incitation, et occasionnellement un dernier message signalant qu'un stock ou un prix est sur le point de changer. Toutes les boutiques ne suivent pas exactement ce schéma, et certaines n'envoient qu'un seul e-mail, voire aucun, mais reconnaître la forme d'une séquence explique pourquoi le tout premier e-mail contient rarement une réduction, même chez les enseignes qui finissent par en proposer une.

Ce qu'il advient de vos données entre-temps

Un e-mail de panier abandonné suppose que l'enseigne conserve le contenu du panier et les coordonnées associées pendant une période après la fin de la session, ce qui relève des mêmes règles de protection des données que tout autre usage marketing des informations d'un client. Dans l'Union européenne, cela nécessite une base légale et, dans la plupart des cas, un moyen concret de se désinscrire des messages marketing, même lorsque l'enseigne considère le rappel de panier comme un message transactionnel plutôt que promotionnel. Ces exigences s'appliquent dans les mêmes grandes lignes en Suisse au titre du droit fédéral de la protection des données, avec un droit de désinscription généralement garanti quelle que soit la qualification exacte du message.

Une voie plus directe vers la même économie

Plutôt que d'attendre de voir si un panier abandonné déclenche une réduction, vérifier les codes actuels avant de finaliser une commande évite le délai et le risque que le stock ou le prix change entre-temps. Nous vérifions les codes sur un grand nombre de boutiques dans de nombreux pays plusieurs fois par jour sur daily-coupons.info, et l'approche derrière ces vérifications est expliquée sur la page comment ça marche, sans avoir besoin de laisser des articles en attente au préalable.