Le colis n'arrive jamais : à qui incombe le problème, légalement ?
Il paraît évident qu'un vendeur devrait s'occuper d'un colis qui n'arrive jamais, et dans l'UE, la loi le voit exactement de cette façon. Ce qui est moins connu, c'est que la position légale par défaut peut être inversée dans un pays qui n'applique pas cette même règle, ce qui constitue l'une des différences les plus nettes entre ces systèmes, même si dans la pratique la plupart des boutiques traitent malgré tout un colis perdu ou endommagé de la même façon, par simple souci de service client plutôt que par obligation légale stricte.
UE : le vendeur porte le risque tant que vous n'avez pas la marchandise
Selon la directive européenne relative aux droits des consommateurs, applicable en France comme en Belgique, dans les contrats où le professionnel expédie lui-même les biens, le risque de perte ou de dommage ne passe au consommateur qu'au moment où celui-ci, ou une personne qu'il a désignée, prend physiquement possession de la marchandise. Si le colis est perdu ou endommagé pendant le transport avant ce moment, c'est le problème du professionnel de le résoudre, généralement par un envoi de remplacement ou un remboursement, pas au consommateur de se débrouiller avec le transporteur. Il existe une exception : si le consommateur a choisi lui-même son propre transporteur, un service que le professionnel ne proposait pas comme option au moment de la commande, le risque passe au consommateur dès que la marchandise est remise à ce transporteur, puisque le consommateur a alors pris en charge lui-même l'organisation de l'envoi.
Exception : quand vous choisissez vous-même le transporteur
Cette exception à la règle générale mérite d'être bien comprise. Si vous avez vous-même choisi un transporteur que le vendeur ne proposait pas parmi les options de commande, le risque passe sur vous dès la remise de la marchandise à ce transporteur. L'idée derrière cette exception est simple : dans ce cas précis, c'est vous qui avez pris en charge l'organisation du transport, et donc le risque qui va avec, à partir de ce moment-là. Pour la grande majorité des commandes en ligne, où vous vous contentez de choisir l'un des modes de livraison proposés par la boutique, c'est en revanche la règle générale qui s'applique : le professionnel reste responsable jusqu'à ce que vous receviez effectivement la marchandise. Cette exception concerne surtout, en pratique, les cas où quelqu'un fait délibérément appel à son propre transporteur pour un article volumineux ou particulièrement précieux, plutôt que d'utiliser les options standards du processus de commande ; elle ne concerne presque jamais un achat en ligne ordinaire.
La Suisse : des règles propres, en dehors de l'UE
Cette directive européenne ne s'applique pas à la Suisse, qui n'est pas membre de l'Union européenne. Selon les principes généraux du droit suisse des contrats, le risque de perte ou de dommage peut déjà passer à l'acheteur au moment de la remise de la marchandise au transporteur, sauf disposition contraire dans le contrat de vente ou les conditions générales, sans qu'il existe une règle de protection des consommateurs aussi systématiquement contraignante que celle de l'UE. En pratique, la plupart des boutiques en ligne suisses assument malgré tout volontairement la responsabilité d'un colis perdu ou endommagé, ne serait-ce que pour rester compétitives, mais il vaut la peine de consulter les conditions d'expédition propres à chaque boutique avant de se fier uniquement à cette pratique commerciale.
Ce qu'il faut réellement faire en cas de colis perdu ou endommagé
- Contactez d'abord le vendeur, pas le transporteur, dans l'UE, puisque le professionnel est en principe la partie responsable selon les règles de risque décrites plus haut.
- En Suisse, contactez également d'abord la boutique ; la plupart règlent ce type de situation directement avec vous, indépendamment de la position légale stricte.
- Photographiez l'emballage et l'article endommagés avant de jeter quoi que ce soit, car c'est la preuve nécessaire pour une réclamation, qu'elle soit adressée au vendeur, au transporteur ou à la banque.
- Vérifiez si vous avez vous-même choisi un transporteur en dehors des options proposées par la boutique ; c'est dans l'UE le seul cas où le risque passe réellement sur vous.
Que la commande ait été payée avec ou sans code promo ne change rien à cette répartition du risque ; une commande à prix réduit porte exactement le même risque qu'une commande à plein tarif. Pour les codes actuels d'un grand nombre de boutiques dans de nombreux pays, consultez daily-coupons.info, ou le site US pour les boutiques américaines.
Cet article donne des informations générales, pas un conseil juridique. Les règles de répartition du risque comportent des exceptions et dépendent des conditions contractuelles précises et du droit du pays concerné ; vérifiez les conditions du vendeur et, si besoin, un service de conseil aux consommateurs local pour un cas précis.
Questions fréquentes
Que se passe-t-il si j'ai demandé que le colis soit déposé à un endroit précis et qu'il a ensuite été volé ?
Cela peut changer l'analyse, car demander une livraison sans surveillance à un endroit précis est traité différemment d'une livraison ordinaire. Dans l'UE, cette situation est généralement distinguée d'un cas classique de perte pendant le transport, d'où l'intérêt de vérifier les circonstances précises avec le vendeur ou un service de conseil aux consommateurs.
Une assurance voyage ou colis change-t-elle quelque chose à tout cela ?
Elle peut offrir une voie supplémentaire vers une indemnisation, mais elle ne supprime pas la responsabilité de fond du vendeur dans l'UE. Une telle assurance reste un produit optionnel et distinct, pas un substitut aux règles légales de répartition du risque.
Une boutique suisse peut-elle malgré tout s'engager à être responsable des colis perdus ?
Oui. Rien n'empêche un vendeur suisse de s'engager, dans ses propres conditions, à assumer le risque de perte jusqu'à la livraison, ce que beaucoup font effectivement en pratique. La règle par défaut du droit suisse des contrats ne s'applique qu'en l'absence d'un accord différent, donc les conditions affichées par le vendeur restent le premier élément à vérifier.
Qui contacter en premier si un colis est indiqué comme livré mais n'est jamais arrivé ?
Le vendeur, dans tous les cas, car c'est lui qui détient le contrat d'expédition avec le transporteur et qui est le mieux placé pour ouvrir une recherche ou une réclamation. Ce n'est qu'après avoir laissé au vendeur l'occasion de répondre qu'il devient généralement pertinent de s'adresser à sa banque ou à un service de réclamation formel.
