Le colis est indiqué comme livré, mais tu n'as rien reçu

Tu consultes le suivi de ton colis, il affiche « livré », mais il n'y a rien devant ta porte. Déposer un colis chez un voisin est une solution courante pour les transporteurs quand personne n'ouvre, seulement ce n'est pas toujours clairement signalé. Parfois un avis de passage t'attend dans la boîte aux lettres, parfois il n'y en a pas, parce qu'il s'est perdu ou n'a jamais été déposé.

Avant de conclure que le colis est perdu, un petit tour s'impose, car bien souvent l'envoi réapparaît réellement chez un voisin ou dans un endroit de dépôt de l'immeuble.

Où regarder en premier

Commence par ta boîte aux lettres et ta porte d'entrée, car c'est souvent là que se trouve un avis indiquant chez qui le colis a été déposé. S'il n'y a pas d'avis, sonne rapidement chez tes voisins directs, à gauche, à droite et en face, avant d'aller plus loin. Dans un immeuble, jette aussi un œil aux parties communes comme le hall, une cave ou une consigne à colis, si le bâtiment en possède une.

Quand personne n'est au courant du colis

Si tu ne trouves pas l'envoi après avoir interrogé les voisins, contacte la boutique. C'est elle ton cocontractant, et elle peut lancer une enquête auprès du transporteur, qui demandera au livreur où il a exactement déposé le colis. Cette réponse peut prendre plusieurs jours, car elle passe par le centre de distribution concerné et n'est pas consultable immédiatement en ligne.

La plupart des boutiques se chargent alors elles-mêmes de régler la question avec le transporteur, au lieu de te laisser négocier seul avec lui. Certains transporteurs acceptent aussi les demandes directement de la part des destinataires, mais cela ne remplace pas le signalement à la boutique.

Un exemple de la vie courante

Imaginons que tu aies commandé un article à 65 euros. Le suivi indique « livré chez un voisin », mais aucun avis de passage n'a été laissé. Tu demandes à deux voisins, sans succès, puis tu signales le cas à la boutique. Celle-ci lance une enquête auprès du transporteur, qui dure trois jours ouvrés. S'il se confirme au final que le colis est vraiment introuvable, tu reçois en général soit un nouvel envoi d'une valeur de 65 euros, soit un remboursement intégral, selon ce que propose la boutique et ce que tu préfères.

Pourquoi un dépôt chez le voisin est tout simplement autorisé

Beaucoup de transporteurs prévoient dans leurs conditions générales qu'une livraison de remplacement à un voisin, dans l'immeuble ou à un autre endroit adapté est permise quand le destinataire n'est pas présent. Le but est d'éviter des trajets inutiles et d'augmenter le taux de livraison dès le premier passage. Si tu ne le souhaites pas, tu peux souvent indiquer dans tes préférences de livraison que les colis doivent être livrés uniquement à ton adresse ou dans un point relais, si le transporteur propose cette option.

Ce qu'il faut garder comme preuves en cas de litige

• Une capture d'écran du suivi avec l'horodatage et le statut « livré ».
• La date et l'heure auxquelles tu as toi-même cherché le colis, et les voisins auxquels tu as demandé.
• Le nom de ton interlocuteur à la boutique, ou un numéro de commande ou de ticket, si tu as déjà pris contact.
• Une courte note indiquant si un avis de passage se trouvait ou non dans la boîte aux lettres, et quand.

Quand la boutique fait la sourde oreille

Si une boutique refuse de rembourser ou de renvoyer un colis indiqué comme livré mais introuvable, il est utile de t'appuyer sur tes propres preuves et d'insister poliment mais fermement pour obtenir une solution. Si tu as payé par carte de crédit ou par PayPal, tu peux en plus te tourner vers le prestataire de paiement concerné si la boutique ne répond pas du tout. Le déroulement d'un remboursement selon le moyen de paiement dépend alors beaucoup de la façon dont tu as payé au départ.

L'important est de ne pas attendre trop longtemps. Plus il s'écoule de temps entre la date de livraison supposée et ton signalement, plus il devient difficile de reconstituer ce qui s'est réellement passé, et certaines boutiques fixent de toute façon un délai pour signaler un problème à partir de la date de livraison affichée.

Pourquoi les faux avis de livraison ajoutent à la confusion

Il arrive qu'un e-mail ou un SMS prétendument envoyé par le transporteur signale un problème de livraison, alors qu'il s'agit en réalité d'une tentative d'arnaque. Ces messages contiennent souvent un lien censé permettre de demander une nouvelle livraison, mais qui sert en fait à récupérer des données personnelles. L'article Repérer le phishing dans les messages de livraison et de paiement explique comment distinguer un tel faux message d'un véritable avis. En cas de doute, passe toujours directement par le suivi officiel plutôt que par un lien reçu par e-mail.

Comment situer les délais de livraison de manière générale

Un colis indiqué comme livré mais introuvable, ce n'est pas la même chose qu'un envoi qui est simplement encore en route. Avant même de supposer un problème de livraison, regarde quel délai de livraison la boutique avait annoncé au départ et si cette période a réalistement déjà pu s'écouler. L'article Comprendre les délais et les frais de livraison en ligne explique les bases du lien entre délais de livraison et frais d'envoi lors d'un achat en ligne.

Questions fréquentes

Dois-je prouver au transporteur que je n'ai pas reçu le colis ?

Dans la pratique, on n'exige en général pas de preuve irréfutable. Il est toutefois utile d'exposer clairement la situation et d'avoir sous la main, si tu l'as, la capture d'écran du suivi ainsi que le résultat de tes questions aux voisins.

Combien de temps dure normalement une enquête auprès du transporteur ?

Cela varie, souvent plusieurs jours ouvrés, car la demande passe par le centre de distribution concerné et le livreur sur place, au lieu d'obtenir immédiatement une réponse automatique.

Faut-il contacter d'abord le transporteur ou d'abord la boutique ?

Le plus judicieux est de commencer par faire soi-même un petit tour chez les voisins. Si l'envoi reste introuvable, la boutique est le bon premier interlocuteur, car c'est elle qui a passé la commande d'expédition et elle peut en général lancer l'enquête directement.

Puis-je demander que mes colis ne soient plus déposés chez un voisin ?

Chez certains transporteurs, c'est possible via tes préférences de livraison ou un lieu de dépôt privilégié. La possibilité et la manière de le faire varient selon le transporteur et le pays.