Le carton est trop grand, le calage manque

Tu veux renvoyer un article et tu te demandes comment bien emballer ton retour pour que la marchandise ne subisse pas de nouveaux dégâts en chemin. Surtout quand l'emballage d'origine n'existe plus ou qu'il est abîmé, beaucoup prennent le premier carton venu sans faire attention à sa taille ni au calage. Résultat : un article en parfait état peut se casser pendant le trajet retour, ce qui retarde inutilement le traitement du retour.

Quelques principes simples suffisent pour que ton retour arrive en bon état et que tu évites toute discussion sur l'état de la marchandise.

Choisir la bonne taille de carton

Un carton nettement plus grand que l'article paraît plus sûr au premier abord, puisqu'il semble laisser plus de place pour le calage. En pratique, le contenu risque pourtant de davantage bouger si le colis est heurté ou basculé pendant le transport. À l'inverse, si l'article est trop serré dans le carton, il n'y a plus aucun amorti contre les chocs extérieurs. L'idéal est un carton qui laisse quelques centimètres tout autour pour le calage, sans que l'article puisse glisser librement à l'intérieur.

Bien utiliser le calage

Le papier bulle, le papier kraft ou même du papier journal froissé conviennent pour combler les vides du carton et protéger l'article des chocs. L'important est de caler tous les côtés de façon régulière, pas seulement le dessus et le dessous, car les colis ne restent pas toujours à l'endroit pendant le transport. Pour les articles fragiles, mieux vaut ajouter une couche de protection directement autour de l'article avant de le mettre dans le carton, plutôt que de simplement répartir le calage en vrac autour de lui.

Quand l'emballage d'origine est encore là

Si tu as encore l'emballage d'origine de l'article, c'est dans la plupart des cas la solution la plus simple pour le retour, puisqu'il a été conçu pour les dimensions et le poids exacts de l'article. Il faut toutefois le glisser à son tour dans un carton d'expédition extérieur plutôt que de l'envoyer seul et sans protection supplémentaire, surtout si l'emballage d'origine est fin ou prévu pour un seul trajet jusqu'au client. Ce qu'il faut faire quand cet emballage d'origine manque est expliqué dans l'article sur le retour sans emballage d'origine.

Retirer ou masquer les anciennes étiquettes

Les anciennes étiquettes d'expédition, codes-barres ou documents de douane de la livraison d'origine doivent être retirés ou entièrement recouverts avant le nouvel envoi. Sinon, ils peuvent être confondus avec la nouvelle étiquette de retour, et le colis risque de partir à une mauvaise adresse. La nouvelle étiquette de retour se colle bien à plat et bien visible sur le dessus du colis, sans pli ni froissement sur le code-barres, pour qu'elle soit lue correctement lors du scan au centre de tri.

Un exemple : deux articles, un seul colis

Imaginons que tu renvoies deux articles d'une valeur totale de 95 euros dans un même colis : un pull et une paire de chaussures dans leur boîte. Pour que les deux arrivent intacts, tu remplis l'espace restant dans la boîte à chaussures avec du papier kraft et tu ajoutes une couche de calage entre les deux articles. Si, au final, l'un des deux arrive abîmé, la boutique peut estimer lors de son contrôle que c'est dû à un emballage insuffisant, ce qui peut retarder ou compliquer ton remboursement.

Pouvoir prouver l'envoi du retour

Un justificatif de dépôt du colis, par exemple une preuve de dépôt ou un reçu avec le numéro de suivi, est la protection la plus simple au cas où le retour se perdrait en route vers la boutique. Sans ce justificatif, il est difficile de prouver plus tard que le colis a bien été envoyé. La manière de gérer en principe un colis perdu est décrite dans l'article Colis perdus ou endommagés : qui est responsable.

Garde ce justificatif au moins jusqu'à ce que le remboursement soit réellement arrivé sur ton compte ou sur ton solde PayPal. C'est seulement à ce moment-là que tout le parcours, de l'envoi au remboursement, peut être retracé sans trou si des questions surgissent encore.

Pourquoi bien emballer compte aussi en cas de rétractation

Si tu utilises ton droit de rétractation légal dans l'UE pour renvoyer un article sans avoir à te justifier, cela ne dispense pas d'emballer soigneusement. L'article n'a certes pas besoin d'être dans son emballage d'origine, mais il doit être envoyé de manière à ne pas subir de dommage supplémentaire en route. Les bases du droit de rétractation sont expliquées dans l'article Le droit de rétractation pour les achats en ligne.

Si tu renvoies souvent des articles

Si tu commandes régulièrement des vêtements ou d'autres articles pour les essayer, tu peux mettre de côté au fil du temps quelques cartons solides de tailles différentes et un peu de calage, au lieu d'improviser à chaque retour. Tu gagnes du temps, et le retour arrive proprement emballé à la boutique.

Une petite réserve de papier kraft, quelques cartons pliés et un rouleau de ruban adhésif solide suffisent en général pour être prêt pour le prochain retour, sans devoir chercher en urgence quelque chose d'adapté. Surtout quand tu passes plusieurs commandes dans le même mois, cette petite préparation est vite rentabilisée.

Questions fréquentes

Dois-je absolument utiliser l'emballage d'origine pour un retour ?

Non, un autre carton solide de taille adaptée fait tout aussi bien l'affaire, tant que l'article y est suffisamment calé et ne peut pas bouger.

Que faire des anciennes étiquettes d'expédition sur le carton ?

Le mieux est de les retirer complètement ou de les recouvrir, pour que la nouvelle étiquette de retour reste clairement identifiable et que le colis ne soit pas mal aiguillé.

Un mauvais emballage peut-il compromettre mon remboursement ?

Si un article arrive abîmé à la boutique à cause d'un emballage manifestement insuffisant, cela peut retarder le traitement ou influencer l'évaluation de son état. Un emballage soigné évite ce genre de discussion.

Faut-il prendre une photo du colis emballé avant l'envoi ?

Ça ne fait pas de mal et, en cas de litige, cela peut montrer que l'article a été soigneusement emballé, même si une telle photo ne remplace pas une preuve de la date de dépôt.