Wenn im eigenen Konto etwas nicht stimmt

Eine Bestellbestätigung für einen Artikel, den du nie bestellt hast, eine geänderte Lieferadresse, die dir unbekannt vorkommt, oder eine E-Mail über ein neues Passwort, das du nicht selbst vergeben hast: Dass dein Kundenkonto gehackt wurde, zeigt sich meist zuerst über solche kleinen, aber eindeutigen Signale. In diesem Moment zählt vor allem, in welcher Reihenfolge du reagierst, denn manche Schritte sind dringender als andere und sollten nicht erst nach einer längeren Suche im Internet erfolgen.

Die gute Nachricht ist, dass sich die meisten Fälle mit wenigen, klaren Schritten eingrenzen lassen, auch wenn sich die konkrete Situation von Fall zu Fall unterscheidet.

Woran sich ein gehacktes Konto zeigt

• Eine E-Mail über ein geändertes Passwort oder eine geänderte E-Mail-Adresse, die du selbst nicht veranlasst hast.
• Bestellungen im Kontoverlauf, an die du dich nicht erinnerst, teils mit einer fremden Lieferadresse.
• Eine neu hinterlegte Zahlungsmethode, etwa eine Karte, die dir nicht gehört.
• Eine Anmeldebestätigung von einem Gerät oder Standort, den du nicht zuordnen kannst.

Der erste Schritt: Zugang sofort sichern

Sobald eines dieser Anzeichen auftaucht, hat das Ändern des Passworts Vorrang vor allem anderen, auch vor der Frage, wie es überhaupt dazu kommen konnte. Gelingt die Anmeldung noch mit dem alten Passwort, ändere es sofort auf ein neues, das du bei keinem anderen Dienst verwendest. Lässt sich das Konto nicht mehr mit dem gewohnten Passwort öffnen, weil es bereits geändert wurde, ist die Funktion „Passwort vergessen“ meist der schnellste Weg, um den Zugang zurückzuholen, sofern die hinterlegte E-Mail-Adresse noch dir gehört.

Was du direkt danach prüfen solltest

Nach dem Passwort folgt ein Blick auf alles, was sich im Konto ohne dein Wissen verändert haben könnte. Dazu zählen die hinterlegte E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, die Lieferadressen und vor allem die gespeicherten Zahlungsmethoden. Eine fremde, neu hinzugefügte Karte oder ein fremdes PayPal-Konto sollte umgehend entfernt werden, sobald du wieder Zugriff hast. Parallel lohnt sich ein Blick in den Bestellverlauf, um festzustellen, ob bereits eine Bestellung ausgelöst wurde, die du nicht kennst.

Wenn bereits eine Bestellung ausgelöst wurde

Findest du eine fremde Bestellung im Kontoverlauf, storniere sie, falls das noch möglich ist, und kontaktiere zusätzlich den Kundenservice des Shops, damit die Lieferung notfalls noch gestoppt werden kann. Wurde für diese Bestellung eine deiner eigenen Zahlungsmethoden verwendet, ist zusätzlich eine Rückbuchung über die Bank sinnvoll, falls der Shop die Abbuchung nicht selbst rückgängig macht. Wurde stattdessen eine fremde, dir unbekannte Zahlungsmethode hinterlegt, betrifft dich diese Bestellung finanziell in der Regel nicht direkt, sie sollte aber trotzdem gemeldet werden, damit der Shop den Vorgang sperrt.

Kontakt zum Kundenservice: was du meldest

Melde dem Kundenservice knapp, aber vollständig, was passiert ist: seit wann dir die Auffälligkeiten aufgefallen sind, welche konkreten Änderungen du im Konto findest, und ob bereits eine Bestellung ausgelöst wurde. Wie eine solche Nachricht an den Kundenservice am besten aufgebaut ist, gilt hier genauso wie bei jeder anderen Beschwerde, nur dass Geschwindigkeit in diesem Fall zusätzlich zählt. Frage außerdem gezielt nach, ob sich weitere Anmeldungen des Kontos zurückverfolgen lassen, um festzustellen, wie lange der Zugriff schon bestand.

Wie es überhaupt so weit kommen konnte

Häufigste Ursache ist ein Passwort, das bereits bei einem anderen Dienst verwendet wurde und dort in falsche Hände geraten ist, oder eine Phishing-Nachricht, die zur Eingabe von Zugangsdaten auf einer gefälschten Seite verleitet hat. Wie solche Phishing-Nachrichten rund um Paket und Zahlung aussehen, lohnt sich zu kennen, weil genau solche Nachrichten oft der erste Schritt zu einem übernommenen Konto sind. Wurde dasselbe Passwort auch bei anderen Konten genutzt, solltest du es dort ebenfalls ändern, nicht nur beim betroffenen Shop.

Vorsorge, damit es nicht noch einmal passiert

Ein einzigartiges Passwort pro Konto ist die wirksamste einzelne Maßnahme, weil ein erbeutetes Passwort dann nicht automatisch weitere Konten öffnet. Zusätzlich lohnt sich ein Zwei-Faktor-Schutz für das Shopkonto, der einen zweiten Nachweis neben dem Passwort verlangt und einen Zugriff allein über ein gestohlenes Passwort deutlich erschwert. Wer sich schwer damit tut, viele unterschiedliche Passwörter zu merken, kann dafür einen Passwort-Manager nutzen, statt Varianten desselben Passworts über mehrere Konten zu verteilen.

Nach der Wiederherstellung: alle anderen Sitzungen beenden

Ein neues Passwort allein beendet nicht automatisch jede bereits bestehende Anmeldung auf fremden Geräten. Viele Konten bieten deshalb unter den Sicherheitseinstellungen eine Übersicht der aktuell angemeldeten Geräte oder Sitzungen, verbunden mit der Möglichkeit, alle bis auf die eigene aktuelle Anmeldung zu beenden. Nutze diese Funktion direkt nach dem Ändern des Passworts, denn ohne sie kann eine fremde Anmeldung theoretisch bestehen bleiben, selbst wenn sich niemand mehr mit dem alten Passwort neu einloggen kann.

Wenn ein Familienmitglied Zugriff auf dasselbe Konto hat

Wird ein Konto von mehreren Personen im selben Haushalt genutzt, lohnt sich vor dem Ändern des Passworts eine kurze Nachfrage, ob eine der auffälligen Änderungen vielleicht doch von jemand anderem aus der Familie stammt, etwa eine geänderte Lieferadresse für ein Geschenk. Erst wenn diese naheliegende Erklärung ausgeschlossen ist, solltest du von einem tatsächlichen fremden Zugriff ausgehen und entsprechend reagieren. Nach dem Zurücksetzen des Zugangs ist es sinnvoll, das neue Passwort nur auf sicherem Weg mit den Personen zu teilen, die es wirklich benötigen.

Häufige Fragen

Woran erkenne ich zuerst, dass mein Konto gehackt wurde?

Meist über eine E-Mail zu einer Änderung, die du nicht veranlasst hast, etwa ein neues Passwort, eine neue Adresse oder eine unbekannte Bestellung im Kontoverlauf.

Was mache ich zuerst, wenn ich mich nicht mehr einloggen kann?

Nutze die Funktion „Passwort vergessen“ über die hinterlegte E-Mail-Adresse. Gelingt auch das nicht, weil selbst die E-Mail-Adresse geändert wurde, hilft nur noch der direkte Kontakt zum Kundenservice.

Muss ich meine Bank informieren, wenn mein Konto gehackt wurde?

Nur dann, wenn über das Konto tatsächlich eine deiner eigenen Zahlungsmethoden für eine fremde Bestellung genutzt wurde. Wurde stattdessen eine fremde Zahlungsmethode hinterlegt, bist du finanziell in der Regel nicht direkt betroffen.

Reicht ein neues Passwort allein aus?

Als erster Schritt ja, aber danach solltest du zusätzlich prüfen, ob dasselbe Passwort auch bei anderen Diensten verwendet wurde, und dort ebenfalls ändern. Ein Zwei-Faktor-Schutz verringert zusätzlich das Risiko, dass ein einzelnes gestohlenes Passwort erneut ausreicht.