Dois lançamentos para um só pedido

Depois de um pedido, você olha para o extrato da conta e vê o mesmo valor duas vezes, com a mesma data ou uma data muito parecida. Ser cobrado em duplicado é desagradável, mas em muitos casos é menos grave do que parece à primeira vista, porque nem todo segundo lançamento significa de facto um segundo pagamento definitivo. Antes de contactar a loja ou o seu banco, vale a pena olhar com atenção para os dois lançamentos, porque é a causa que decide o que fazer a seguir.

Reserva provisória em vez de cobrança duplicada real

Muitos pagamentos com cartão acontecem em dois passos: primeiro, o prestador de serviços de pagamento reserva o valor no seu cartão para verificar se há saldo ou limite de crédito suficiente, e só depois é feita a cobrança definitiva, quando o pedido é efetivamente processado ou enviado. Entretanto, essa reserva pode parecer no homebanking um lançamento extra e independente, embora na realidade não seja um segundo pagamento, mas apenas um registo provisório. Normalmente estas reservas desaparecem sozinhas ao fim de poucos dias, assim que a cobrança definitiva é feita ou a reserva expira por si.

Como reconhecer uma cobrança duplicada real

Uma cobrança duplicada real distingue-se de uma reserva provisória sobretudo porque os dois valores aparecem no extrato como lançamentos concluídos e definitivos, e não como movimentos marcados como provisórios. Alguns bancos assinalam as reservas de forma explícita, por exemplo com uma indicação como "pendente" ou numa área à parte para movimentos ainda não definitivos. Se não houver essa marcação e os dois valores estiverem lado a lado na lista normal de movimentos, é mais provável que se trate de uma cobrança efetivamente feita duas vezes.

Causas técnicas frequentes de uma cobrança duplicada real

Um duplo clique no botão de encomendar com uma ligação à internet lenta é uma das causas mais frequentes, porque o sistema não confirma logo o primeiro clique e o segundo acaba por gerar um segundo pedido tecnicamente independente. Também um pagamento que falha à primeira tentativa ou mostra uma mensagem de erro pode, nos bastidores, ter sido concluído com sucesso, de modo que uma nova tentativa leva a um segundo lançamento real. Mais raramente, a causa está no próprio prestador de serviços de pagamento, por exemplo quando um pagamento é enviado tecnicamente duas vezes ao banco.

Exemplo de cálculo: reserva e cobrança definitiva lado a lado

Imagine que um pedido custa 54 euros. Logo a seguir à encomenda aparece no homebanking um lançamento provisório de 54 euros. Dois dias depois, quando a loja envia o artigo, é feita a cobrança definitiva do mesmo valor, e a reserva inicial desaparece automaticamente. Nesse intervalo você viu, durante pouco tempo, 108 euros ocupados no saldo, mas na verdade só foram cobrados uma vez 54 euros. Se, pelo contrário, os dois lançamentos de 54 euros ficarem de forma permanente e nenhum desaparecer ao fim de alguns dias, trata-se de uma cobrança duplicada real, que justifica um estorno.

O que deve verificar primeiro

• Se um dos dois lançamentos ainda aparece no homebanking como provisório ou em processamento, em vez de concluído.
• Se desde o pedido já passaram vários dias úteis, durante os quais uma reserva provisória normalmente se resolve sozinha.
• Se na sua caixa de e-mail existem de facto duas confirmações de pedido separadas, com números de pedido diferentes, o que aponta para dois pedidos independentes e não para um simples erro de lançamento.
• Se o apoio ao cliente da loja já cancelou um dos pedidos ou o marcou como duplicado, antes de você recorrer também ao banco.

Quando se trata de uma cobrança duplicada real

Se ficar confirmado que os dois lançamentos são definitivos, o primeiro contacto é, em regra, a própria loja, porque normalmente consegue corrigir a cobrança em duplicado diretamente e reembolsar um dos pagamentos sem que seja preciso abrir um litígio formal. Se a loja não responder ou negar a cobrança duplicada, apesar de os seus documentos a mostrarem claramente, o passo seguinte é o seu banco ou o emissor do cartão, através do qual pode pedir um estorno. Tenha à mão os dois comprovativos dos lançamentos e, se existirem, as confirmações de pedido em duplicado.

Quando paga regularmente uma app ou uma assinatura em duplicado

Em assinaturas e pedidos renovados automaticamente, uma cobrança duplicada às vezes aparece por outro motivo: uma assinatura antiga não foi bem cancelada, enquanto ao mesmo tempo corre um contrato novo de valor parecido. Os dois lançamentos são então reais, mas correspondem a dois contratos distintos e não a um erro técnico. Nesse caso, a gestão de conta do respetivo fornecedor mostra normalmente duas assinaturas ativas onde só se queria uma, e a solução passa mais por um cancelamento do que por um estorno clássico.

Como isto varia conforme a forma de pagamento

Num pagamento por PayPal, uma possível cobrança duplicada costuma ser fácil de verificar na própria conta PayPal, porque lá aparece cada transação com data e estado. Num pagamento clássico com cartão, essa visão geral é dada pelo homebanking do seu banco. Uma comparação das formas de pagamento nas lojas online mostra ainda que opções oferecem, por si só, uma visão mais clara de cada passo do lançamento. O que a proteção ao comprador nas compras online cobre adicionalmente num caso destes merece uma análise própria, antes de confiar apenas no banco.

Perguntas frequentes

Todo segundo lançamento na conta é automaticamente um erro?

Não. Muitos pagamentos com cartão mostram primeiro uma reserva provisória e só mais tarde a cobrança definitiva, o que no homebanking pode parecer durante pouco tempo dois lançamentos separados, embora exista apenas um pagamento real.

Quanto tempo devo esperar antes de concluir que há uma cobrança duplicada real?

Uma reserva provisória costuma resolver-se sozinha em poucos dias úteis. Se depois disso os dois lançamentos continuarem inalterados como definitivos, isso aponta para uma cobrança duplicada real.

Devo contactar primeiro a loja ou primeiro o banco?

Na maioria dos casos, primeiro a loja, porque muitas vezes consegue corrigir uma cobrança em duplicado diretamente e sem grande esforço. Só se a loja não responder ou negar a cobrança duplicada é que o seu banco passa a ser o contacto seguinte.

Um duplo clique em "Encomendar" pode mesmo gerar dois pedidos reais?

Sim, isso acontece sobretudo com ligações à internet lentas ou páginas de pagamento que não reagem logo a um clique. Duas confirmações de pedido separadas, com números de pedido diferentes, são um sinal claro de dois pedidos independentes.