Een kapot artikel is een ander probleem dan een retour
Het helpt om een klacht over een kapot artikel te onderscheiden van een gewone bedenk-retour. Een klacht over een kapot artikel betekent dat het product niet doet wat het volgens de verkoper zou moeten doen: het werkt niet meer, kwam beschadigd aan, of komt niet overeen met de omschrijving. Binnen de EU en het Verenigd Koninkrijk geldt hiervoor een specifieke wettelijke bescherming, ongeacht wat er op de eigen retourpagina van de winkel staat. In de VS steunt dit meer op garantieregels per staat en op elke schriftelijke garantie die de verkoper of fabrikant zelf heeft gegeven. Dit alles staat los van de vraag of de bestelling voor de volle prijs of met een kortingscode is gedaan; een artikel met korting dat kapot blijkt, geniet dezelfde bescherming als een artikel voor de volle prijs.
EU: wettelijke garantie van minstens twee jaar
Binnen de EU krijgen consumenten een wettelijke garantie van minstens twee jaar vanaf de levering. Duikt een gebrek op binnen het eerste jaar, dan gaat de wet ervan uit dat het al bij levering aanwezig was, zodat de consument dit niet zelf hoeft te bewijzen; de bewijslast ligt dan bij de verkoper om het tegendeel aan te tonen. De gebruikelijke volgorde van oplossingen begint met kosteloze reparatie of vervanging. Pas als dat onmogelijk is, of de verkoper het niet binnen een redelijke termijn of zonder ernstig ongemak kan uitvoeren, krijgt de consument recht op prijsvermindering of een gehele of gedeeltelijke terugbetaling. Sommige EU-landen staan een kortere garantieperiode toe voor tweedehands producten, maar nooit korter dan één jaar.
Het Verenigd Koninkrijk: eerst een korte termijn, dan reparatie of vervanging, dan terugbetaling
De Britse regels werken in lagen. In de eerste weken na ontvangst heeft een consument met een kapot product het recht om het meteen volledig te laten terugbetalen, zonder dat de verkoper in plaats daarvan op reparatie of vervanging mag aandringen. Daarna versmalt het recht tot één reparatie of één vervanging, op kosten van de verkoper; pas als die poging mislukt, onmogelijk is, of niet binnen een redelijke termijn kan, krijgt de consument recht op prijsvermindering of een laatste recht om het product alsnog te weigeren. Duikt een gebrek op in de eerste maanden na aankoop, dan wordt aangenomen dat het al bij levering aanwezig was, waardoor de bewijslast bij de verkoper komt te liggen; in algemene zin kunnen klachten over kapotte producten in het VK nog jaren na aankoop worden ingediend, al worden de mogelijke oplossingen kleiner naarmate een koper langer wacht, en verschilt de precieze termijn tussen de verschillende delen van het Verenigd Koninkrijk.
De VS: garantieregels per staat en de eigen voorwaarden van de verkoper
De VS kennen geen enkele landelijke wet die precies aansluit op het gelaagde EU- of Britse systeem. In plaats daarvan geldt voor de meeste producten een impliciete garantie op basis van staatswetgeving, die er kort gezegd op neerkomt dat een product moet werken zoals een redelijke koper mag verwachten voor het normale gebruik ervan. Daarnaast regelt landelijke wetgeving hoe een eventuele schriftelijke garantie van verkoper of fabrikant bekendgemaakt moet worden, en beperkt die wetgeving de mogelijkheid om via een schriftelijke garantie de impliciete garantie stilletjes weg te nemen. In de praktijk betekent dit dat de precieze oplossing voor een kapot product in de VS, reparatie, vervanging of terugbetaling, en het tijdpad daarvoor, vooral afhangt van de garantievoorwaarden van verkoper of fabrikant en van de wet van de staat van de koper, in plaats van van één landelijke regel met vaste termijnen.
Wat dit in de praktijk betekent
- Controleer binnen de EU of het VK eerst de leverdatum; die bepaalt of je nog in de eerste weken zit, in de periode waarin een gebrek wordt verondersteld al aanwezig te zijn geweest, of later in de garantieperiode van twee jaar of langer.
- Kijk in de VS naar een schriftelijke garantie van verkoper of fabrikant, en controleer daarnaast de consumentenregels van je eigen staat, aangezien landelijke wetgeving vooral de bekendmaking van garantievoorwaarden regelt en niet zelf de oplossing vastlegt.
- Fotografeer een gebrek zodra het opduikt en bewaar de bestelbevestiging; deze documentatie is overal belangrijk, ongeacht welk land van toepassing is.
- Een eigen coulancebeleid van een winkel kan meer bieden dan het wettelijke minimum, maar mag binnen de EU of het VK nooit worden aangezien voor een vervanging ervan.
We tonen gecontroleerde codes bij honderden webshops in veel landen op daily-coupons.info, en voor achtergrond over hoe we aanbiedingen controleren zie onze FAQ-pagina. Niets hiervan verandert de wettelijke verantwoordelijkheid van een verkoper voor kapotte producten.
Dit artikel geeft algemene informatie, geen juridisch advies. Welke oplossing voor een specifiek kapot artikel geldt, hangt af van de voorwaarden van de verkoper en het consumentenrecht van het betrokken land; controleer beide voordat je van een bepaalde uitkomst uitgaat.
Veelgestelde vragen
Mag een verkoper een terugbetaling weigeren en alleen winkeltegoed aanbieden voor een kapot product?
Binnen de EU en het VK, waar de wettelijke garantie geldt en aan de voorwaarden voor terugbetaling is voldaan, mag een verkoper normaal gesproken de terugbetaling waar de wet recht op geeft niet vervangen door winkeltegoed. In de VS hangt dit af van het beleid van de verkoper en het toepasselijke staatsrecht.
Begint de korte Britse termijn opnieuw als er een reparatie is geprobeerd?
Nee. Die korte termijn is een eenmalig venster vroeg na aankoop. Zodra die voorbij is, of zodra een reparatie of vervanging is geaccepteerd, verschuiven de mogelijke oplossingen naar de latere fasen van de Britse regeling in plaats van dat de korte termijn opnieuw begint.
Is een fabrieksgarantie hetzelfde als de wettelijke garantie binnen de EU?
Nee. Een fabrieksgarantie is een aparte, vrijwillige belofte, soms beperkter en soms ruimer. Ze bestaat naast, niet in plaats van, de wettelijke garantie van twee jaar tegen de verkoper binnen de EU.
Wat moet een Amerikaanse koper doen als er helemaal geen schriftelijke garantie is?
Een impliciete garantie op basis van staatswetgeving kan ook zonder schriftelijke garantie nog gelden, al verschillen omvang en handhaving per staat. Het retour- en garantiebeleid van de verkoper checken vóór aankoop, en bij een geschil contact opnemen met de consumentenbescherming van de eigen staat, is de praktische route.
