Quando o dinheiro simplesmente não chega

Devolveu uma encomenda ou cancelou um pedido e, desde então, vai verificando a conta. Quando um reembolso demora e demora sem que nada aconteça, é natural que a certa altura se pergunte se ainda vai acontecer alguma coisa. Para começar, não há motivo para pânico, porque entre a devolução e o momento em que o dinheiro volta de facto à sua conta há várias etapas, e cada uma precisa do seu tempo. Ainda assim, há um ponto a partir do qual a espera deixa de ser normal e deve perguntar.

A diferença entre "isto leva o seu tempo" e "aqui há algo errado" está geralmente em saber se já tem uma confirmação de que a devolução chegou e quanto tempo passou desde então. Quem conhece estes dois pontos consegue esperar com muito mais calma ou insistir de forma mais certeira.

Porque um reembolso nunca é imediato

Entre a entrega da encomenda de devolução e o crédito na conta há várias etapas separadas. Primeiro, a encomenda tem de chegar à loja ou ao armazém, o que, conforme o tipo de envio, pode demorar vários dias. Depois, a mercadoria é verificada: normalmente confirma-se se a quantidade e o estado dos artigos correspondem à devolução. Só quando esta verificação termina é que a loja dá ordem de reembolso. A partir daí começa outra espera, porque o valor ainda tem de passar pelo sistema de pagamento, seja um lançamento no cartão, uma transferência ou um crédito num serviço de pagamento.

Quanto tempo costuma demorar cada etapa

Uma regra prática ajuda a avaliar, embora a duração exata varie conforme a loja e a forma de pagamento. O transporte da devolução leva muitas vezes vários dias úteis, e a verificação no armazém normalmente mais alguns dias. Depois de dada a ordem de reembolso, o crédito aparece quase de imediato em algumas formas de pagamento e só ao fim de alguns dias úteis noutras. A diferença concreta entre PayPal, cartão ou fatura decide muitas vezes se uma determinada espera ainda é normal ou já é invulgarmente longa.

Quando um reembolso demora mesmo demasiado

Enquanto não tiver qualquer confirmação de que a devolução chegou, vale a pena olhar primeiro para o seguimento da encomenda, antes de concluir que o atraso está no reembolso. A situação é diferente se a loja já confirmou por escrito que recebeu a devolução e, desde então, passou bastante mais tempo do que o necessário para o processamento habitual do pagamento. Se o crédito continuar a não aparecer, sem nenhuma nova mensagem da loja, tem um motivo justificado para agir em vez de continuar à espera.

O que deve verificar primeiro

• Se tem um e-mail de confirmação que refira a receção da devolução e a data em que o reembolso foi ordenado, incluindo na pasta de spam.
• Se o valor esperado já aparece como movimento pendente no homebanking ou na conta do serviço de pagamento, só que ainda não como lançamento definitivo.
• Se está mesmo à espera do valor total da compra ou apenas de uma parte, por exemplo porque de uma encomenda com vários artigos só devolveu um.
• Se o seguimento da devolução já mostra que foi entregue, antes de concluir que o atraso está no próprio reembolso.

Exemplo de cálculo: avaliar bem uma devolução parcial

Imagine que encomendou duas camisolas a 48 euros cada, pagou portanto 96 euros no total, e devolve apenas uma. O que pode esperar é um reembolso de 48 euros, e não o valor total da fatura de 96 euros. Se a loja confirmar a receção da mercadoria na segunda-feira e na sexta-feira dessa semana a sua conta ainda não mostrar nenhum lançamento de 48 euros, embora o prazo habitual da sua forma de pagamento já tenha passado há muito, justifica-se perguntar à loja. Se, pelo contrário, a conta já mostrar 96 euros reembolsados, apesar de só ter devolvido uma camisola, também vale a pena perguntar, mas no sentido inverso.

Quando a loja não responde: os passos seguintes

Se uma pergunta por escrito ao apoio ao cliente ficar sem resposta ou o atraso não for explicado de forma convincente, o contacto seguinte é o seu prestador de serviços de pagamento ou o seu banco. Através de um estorno pelo emissor do cartão é possível, em último caso, recuperar um valor mesmo sem a colaboração da loja, desde que consiga provar a devolução. Num pagamento feito através de um serviço de pagamento, há muitas vezes também uma proteção do comprador própria, através da qual o caso pode ser resolvido independentemente da loja. Para ambos os caminhos, tenha à mão a confirmação da devolução e a troca de mensagens com a loja.

Paciência e insistência na medida certa

Quem pergunta ao fim de poucos dias recebe normalmente apenas a resposta de que o processo ainda está a decorrer, porque as etapas habituais precisam do seu tempo. Mas assim que o prazo normal da forma de pagamento em causa tiver sido claramente ultrapassado e a loja já tiver confirmado a receção da mercadoria, perguntar não é insistência a mais, é o adequado. Quem tem presentes as duas datas, quando a devolução foi confirmada e quanto tempo a sua forma de pagamento costuma demorar, não precisa de se justificar ao perguntar. Nas perguntas frequentes do daily-coupons.info há mais respostas sobre encomendas e devoluções.

Perguntas frequentes

Quanto tempo pode demorar, no máximo, um reembolso?

Não existe um número fixo válido para todos os casos, porque o envio, a verificação no armazém e a forma de pagamento têm cada um o seu tempo. Assim que a loja confirmar a receção da mercadoria e o prazo habitual da sua forma de pagamento tiver sido claramente ultrapassado, faz sentido perguntar.

Devo perguntar primeiro à loja ou ao banco?

Primeiro à loja, porque normalmente pode ordenar o reembolso de imediato quando sabe do atraso. Só se a loja não responder ou não explicar o atraso de forma convincente é que o seu banco ou o prestador de serviços de pagamento é o passo seguinte.

E se estiver à espera de apenas um reembolso parcial?

Nesse caso, antes de perguntar, deve calcular com exatidão que valor pode esperar pela parte da encomenda que devolveu de facto, em vez de usar automaticamente o valor total da fatura como comparação.

Um reembolso pode nunca chegar?

Isso é raro quando a devolução chegou comprovadamente à loja. Se, mesmo com a devolução comprovada e várias perguntas, o reembolso não chegar de todo, um estorno através do banco ou do prestador de serviços de pagamento é o passo seguinte mais fiável.