Uma caixa, mas a encomenda era maior

Abre a caixa e encontra dois dos três artigos que encomendou; o terceiro simplesmente não está lá. Uma entrega parcial é mais frequente do que se pensa, sobretudo quando uma encomenda inclui vários artigos vindos de armazéns diferentes ou de vendedores diferentes. Antes de pensar num erro ou num furto, vale a pena olhar para a confirmação da encomenda e para a guia de remessa, porque muitas vezes há apenas um motivo de organização por trás.

A forma de interpretar esta situação e o passo seguinte mais sensato dependem sobretudo do que dizem de facto a guia de remessa e o resumo da encomenda.

Como reconhecer uma entrega parcial planeada

Muitas lojas enviam de propósito em várias caixas, por exemplo quando os artigos saem de armazéns diferentes ou demoram tempos diferentes a ser embalados. Nesse caso, isso costuma já constar da confirmação da encomenda ou é comunicado depois por e-mail, assim que uma nova caixa é enviada. A guia de remessa que vem junto mostra muitas vezes, de forma expressa, que artigos estão na caixa atual e quais ainda vão seguir, frequentemente com uma nota como "enviado em separado".

Como reconhecer uma falta real

Se não houver qualquer indicação de uma entrega parcial planeada e a guia de remessa listar um artigo que devia estar na caixa, mas não está, trata-se mais provavelmente de uma falta real. Isso pode acontecer ao embalar no armazém, quando um artigo é esquecido ou trocado. O peso da encomenda, se estiver indicado na etiqueta de envio, pode dar mais uma pista sobre se corresponde de todo a todos os artigos encomendados.

Um exemplo de cálculo de entrega parcial

Imagine que encomenda três artigos por 150 euros no total: um de 60 euros, um de 50 euros e um de 40 euros. Na primeira caixa chegam apenas os dois artigos de 60 e 50 euros, e a guia de remessa indica expressamente o artigo de 40 euros como "segue em separado". Neste caso não é preciso reclamar: basta esperar pela segunda caixa. Se, pelo contrário, a guia de remessa disser que os três artigos deviam estar na caixa, mas o de 40 euros faltar, trata-se de uma falta que deve comunicar à loja.

O que comunicar à loja

• O número da encomenda e a indicação exata de qual o artigo que falta.
• Se a guia de remessa menciona o artigo em falta ou se nem sequer o refere.
• Uma fotografia da caixa aberta com a guia de remessa, caso a loja a peça para tratar do pedido.
• Se continua a querer o artigo em falta ou se prefere o reembolso dessa parte.

Quando já não quer a parte que falta

Às vezes, com a espera, muda-se de ideias e o artigo pendente deixa de fazer falta. Nesse caso, costuma bastar uma mensagem curta à loja a pedir que cancele o artigo ainda em aberto e reembolse o valor correspondente, em vez de esperar pela segunda parte da entrega. Se a parte em falta já estiver a caminho, nem sempre é possível cancelar, e uma devolução normal depois de chegar é a solução mais prática.

O que muda nas encomendas em marketplace

Se os artigos da sua encomenda vierem de vendedores diferentes num marketplace, a entrega parcial é até o caso normal, porque cada vendedor envia a sua própria caixa, independentemente dos outros. Se, nesse caso, faltar um artigo de um determinado vendedor, o contacto certo é precisamente esse vendedor, e não o marketplace no seu conjunto. O porquê é explicado no artigo Quem é o vendedor numa compra em marketplace?.

Quando a entrega parcial está ligada a um desconto

Se a encomenda original estava ligada a uma quantidade mínima ou a um desconto por quantidade e uma parte falta no início, isso em regra não altera o direito ao desconto, desde que no fim todos os artigos sejam entregues. O efeito que um caso destes pode ter numa devolução verdadeira, e não numa simples entrega parcial, é mostrado no artigo sobre o reembolso parcial de uma compra com desconto.

Quando já não tem a certeza do que encomendou

Em encomendas grandes, com muitos artigos, é fácil perder a noção do que foi encomendado e do que já chegou. O histórico de encomendas na sua conta de cliente ajuda a ver ao certo que artigos foram encomendados, a que preço, e que estado de envio está registado para cada um. Isto é especialmente útil quando fez várias encomendas seguidas e as caixas chegam em datas que se sobrepõem.

Como perceber mais depressa, no futuro, se a entrega parcial era planeada

Verificar logo ao encomendar se a loja já indica prazos de entrega diferentes para alguns artigos evita confusões mais tarde. Algumas lojas mostram isso já no carrinho, outras só na confirmação da encomenda por e-mail. O essencial sobre prazos de entrega e a sua relação com os custos de envio é explicado no artigo Entender prazos de entrega e custos de envio nas compras online.

Perguntas frequentes

Numa entrega parcial planeada, tenho de pagar portes outra vez?

Normalmente não, porque a divisão em várias caixas organizada pela própria loja está, em regra, incluída no preço de envio acordado no início.

Quanto tempo devo esperar pela segunda caixa antes de perguntar?

Depende da data de entrega indicada para a segunda parte. Se essa data já tiver passado claramente, vale a pena enviar uma pergunta curta à loja.

E se a guia de remessa não tiver qualquer indicação de entrega parcial?

Então é mais provável tratar-se de uma falta real, que deve comunicar à loja em vez de simplesmente esperar por uma segunda caixa.

Posso reclamar só o artigo em falta sem cancelar a encomenda toda?

Sim, em regra um único artigo em falta pode ser tratado em separado, sem afetar os artigos que já recebeu.