A encomenda aparece como entregue, mas você não tem nada

Você consulta o seguimento da encomenda, lá diz "entregue", mas à sua porta não há nada. Deixar uma encomenda num vizinho é uma solução habitual das transportadoras quando ninguém abre a porta, só que isso nem sempre é comunicado de forma clara. Às vezes há um aviso na caixa do correio, outras vezes não, porque se perdeu ou nem sequer foi deixado.

Antes de dar a encomenda como perdida, vale a pena dar uma volta rápida, porque muitas vezes ela aparece mesmo num vizinho ou num sítio de depósito no prédio.

Onde procurar primeiro

O primeiro olhar vai para a sua caixa do correio e para a porta de casa, porque é aí que costuma estar um aviso a indicar a quem a encomenda foi entregue. Se não houver aviso, ajuda tocar rapidamente à campainha dos vizinhos mais próximos, à esquerda, à direita e em frente, antes de avançar para outros passos. Em prédios com vários apartamentos, vale ainda a pena ver as zonas comuns, como o hall de entrada, uma arrecadação ou um cacifo de encomendas, se o edifício tiver um.

Quando ninguém sabe da encomenda

Se, depois de perguntar aos vizinhos, não encontrar a encomenda, contacte a loja. É com ela que tem contrato, e ela pode pedir à transportadora uma investigação, em que se pergunta ao estafeta onde exatamente deixou a encomenda. Essa resposta pode levar vários dias, porque passa pelo centro de distribuição responsável e não fica logo visível online.

A maioria das lojas trata ela própria do assunto com a transportadora, em vez de o deixar a negociar sozinho com o serviço de entregas. Algumas transportadoras aceitam também pedidos feitos diretamente pelos destinatários, mas isso não substitui o contacto com a loja.

Um exemplo do dia a dia

Imagine que encomendou um artigo de 65 euros. O seguimento mostra "entregue ao vizinho", mas não há nenhum aviso. Pergunta a dois vizinhos, sem sucesso, e comunica então o caso à loja. A loja abre uma investigação junto da transportadora, que demora três dias úteis. Se no fim se confirmar que a encomenda não aparece mesmo, recebe em regra uma nova entrega no valor de 65 euros ou um reembolso total, conforme o que a loja oferecer e o que você preferir.

Por que é permitido deixar a encomenda num vizinho

Muitas transportadoras estabelecem nas suas condições gerais que é permitida uma entrega alternativa a vizinhos, num edifício ou noutro local adequado, quando o destinatário não é encontrado. O objetivo é evitar deslocações desnecessárias e aumentar a taxa de entrega à primeira tentativa. Quem não quiser isso pode, em muitos serviços, indicar nas suas preferências de entrega que as encomendas só devem ser entregues na própria morada ou num ponto de recolha, se essa opção existir.

O que registar para o caso de disputa

• Captura de ecrã do seguimento da encomenda, com data e hora e o estado "entregue".
• Data e hora em que você próprio procurou e a que vizinhos perguntou.
• Nome da pessoa da loja com quem falou ou um número de pedido ou de pedido de apoio, se já tiver entrado em contacto.
• Uma nota breve sobre se havia ou não um aviso na caixa do correio, e quando.

Quando a loja levanta problemas

Se uma loja se recusar a reembolsar ou a reenviar uma encomenda marcada como entregue mas que não aparece, ajuda remeter para os seus próprios registos e insistir, com educação mas com firmeza, num esclarecimento. Num pagamento com cartão de crédito ou PayPal, existe ainda a possibilidade de recorrer ao respetivo prestador de serviços de pagamento, se a loja não responder de todo. A forma como funciona um reembolso conforme a forma de pagamento depende muito de como se pagou originalmente.

O importante é não esperar demasiado. Quanto mais tempo passar entre a suposta data de entrega e a sua comunicação, mais difícil será reconstituir depois o que aconteceu de facto, e algumas lojas fixam, de qualquer forma, um prazo para estas comunicações a contar da data de entrega indicada.

Por que falsos avisos de entrega confundem ainda mais

Às vezes chega um e-mail ou SMS que diz vir da transportadora e informa sobre um problema na entrega, mas que na verdade é uma tentativa de burla. Estas mensagens trazem muitas vezes um link para supostamente pedir uma nova entrega, mas que na realidade serve para roubar dados pessoais. Como distinguir uma mensagem falsa destas de um aviso verdadeiro é explicado no artigo Reconhecer phishing em mensagens de encomendas e pagamentos. Na dúvida, compensa sempre ir diretamente ao seguimento oficial da encomenda, em vez de usar um link de um e-mail.

Como enquadrar os prazos de entrega em geral

Uma encomenda marcada como entregue que não aparece é diferente de uma encomenda que simplesmente ainda está a caminho. Antes de assumir que há um problema de entrega, vale a pena ver que prazo de entrega a loja indicou originalmente e se esse prazo pode, realisticamente, já ter passado. O essencial sobre a relação entre prazos de entrega e custos de envio nas compras online é explicado no artigo Entender prazos de entrega e custos de envio nas compras online.

Perguntas frequentes

Tenho de provar à transportadora que não recebi a encomenda?

No dia a dia, normalmente não é exigida uma prova completa. Mas ajuda descrever a situação com clareza e ter à mão, se existirem, a captura de ecrã do seguimento e o resultado das perguntas feitas aos vizinhos.

Quanto tempo demora normalmente uma investigação junto da transportadora?

Varia, muitas vezes vários dias úteis, porque o pedido passa pelo centro de distribuição responsável e pelo estafeta em causa, em vez de ter resposta automática imediata.

Devo contactar primeiro a transportadora ou primeiro a loja?

Faz sentido começar por uma volta rápida pelos vizinhos. Se a encomenda continuar sem aparecer, a loja é o primeiro contacto certo, porque foi ela que contratou o envio e normalmente pode abrir a investigação diretamente.

Posso pedir que, no futuro, as encomendas não sejam deixadas nos vizinhos?

Nalgumas transportadoras isso pode ser definido nas preferências de entrega ou através de um local de depósito preferido. Se e como é possível varia conforme a empresa e o país.