Når pengene bare ikke kommer

Du har sendt tilbake en pakke eller kansellert en bestilling, og siden har du sjekket kontoen jevnlig. Når refusjonen drar ut og ingenting skjer, begynner du etter hvert med god grunn å lure på om det i det hele tatt skjer noe. Det er i utgangspunktet ingen grunn til panikk, for mellom returen og det øyeblikket pengene faktisk står på kontoen igjen, er det flere ledd som hver for seg tar tid. Likevel finnes det et punkt der ventetiden ikke lenger er normal, og der du bør spørre.

Forskjellen mellom «det tar sin tid» og «her er noe galt» ligger som regel i om du i det hele tatt har en bekreftelse på at returen har kommet frem, og hvor lang tid som har gått siden. Kjenner du disse to punktene, kan du vente mye roligere eller følge opp mer målrettet.

Hvorfor en refusjon aldri kommer med en gang

Mellom det øyeblikket du leverer returpakken og det øyeblikket pengene blir kreditert, ligger flere separate steg. Først må sendingen komme frem til butikken eller lageret, og det tar i seg selv flere dager, avhengig av fraktmåten. Deretter blir varen kontrollert, som regel ved at de sjekker om antallet og tilstanden på varene stemmer med returen. Først når denne kontrollen er ferdig, setter butikken i gang refusjonen. Fra da av begynner en ny ventetid, for nå skal beløpet gjennom betalingssystemet, enten det er en kortpostering, en bankoverføring eller en kreditering hos en betalingstjeneste.

Hvor lang tid de enkelte stegene vanligvis tar

En grov tommelfingerregel hjelper deg å vurdere det, selv om den nøyaktige tiden varierer med butikken og betalingsmåten. Transporten av returen tar ofte flere virkedager, og kontrollen på lageret gjerne noen dager til. Når refusjonen er satt i gang, dukker krediteringen opp nesten med en gang for noen betalingsmåter, og først etter noen virkedager for andre. Hvordan dette konkret skiller seg mellom PayPal, kort og kjøp mot faktura, avgjør ofte om en bestemt ventetid fortsatt er normal eller allerede påfallende lang.

Når en refusjon virkelig tar for lang tid

Så lenge du ikke har noen bekreftelse på at returen i det hele tatt har kommet frem, lønner det seg først å se på sporingen, før du går ut fra at det er selve refusjonen som er forsinket. Annerledes er det når butikken allerede skriftlig har bekreftet at returen er mottatt, og det siden har gått klart lengre tid enn en vanlig betalingsbehandling skulle kreve. Uteblir krediteringen da fortsatt, uten at du hører noe nytt fra butikken, har du god grunn til å gjøre noe selv i stedet for å vente videre.

Dette bør du sjekke selv først

• Om du har fått en bekreftelse på e-post som oppgir at returen er mottatt og hvilken dato refusjonen ble satt i gang, også i søppelpostmappen.
• Om beløpet du venter på, kanskje allerede vises som en foreløpig postering i nettbanken eller på kontoen hos betalingstjenesten, bare ikke som endelig ført.
• Om du virkelig skal ha hele kjøpesummen tilbake, eller bare en del, for eksempel fordi bare én vare fra en større bestilling gikk tilbake.
• Om sporingen av returen i det hele tatt viser at den er levert, før du går ut fra at det er selve refusjonen som er forsinket.

Regneeksempel: slik vurderer du en delvis retur

Si at du bestilte to gensere til 48 euro stykket, altså betalte 96 euro til sammen, og sender tilbake bare den ene. Da kan du vente en refusjon på 48 euro, ikke hele fakturabeløpet på 96 euro. Bekrefter butikken at varen er mottatt på mandag, og kontoen din fredag samme uke fortsatt ikke viser noen postering på 48 euro, selv om den vanlige behandlingstiden for betalingsmåten din for lengst er over, er det rimelig å spørre butikken. Viser kontoen derimot allerede 96 euro refundert, selv om du bare sendte tilbake én genser, lønner det seg også å ta kontakt, men da i motsatt retning.

Når butikken ikke svarer: de neste stegene

Får du ikke svar på en skriftlig henvendelse til kundeservice, eller blir forsinkelsen ikke forklart på en troverdig måte, er betalingstjenesten eller banken din den neste du bør kontakte. Gjennom en tilbakeføring hos kortutstederen kan du om nødvendig få et beløp tilbake også uten at butikken medvirker, så lenge du kan dokumentere returen. Har du betalt via en betalingstjeneste, gjelder det ofte i tillegg en egen kjøperbeskyttelse, der en sak kan avklares uavhengig av butikken. Ha bekreftelsen på returen og korrespondansen med butikken klar for begge veiene.

Tålmodighet og oppfølging i riktig forhold

Spør du allerede etter noen få dager, får du som regel bare beskjed om at saken er under behandling, for de vanlige stegene tar sin tid. Men så snart den normale behandlingstiden for betalingsmåten er klart passert, og butikken allerede har bekreftet at varen er mottatt, er det ikke masete å spørre, men helt rimelig. Holder du orden på begge tidspunktene, altså når returen ble bekreftet og hvor lang tid betalingsmåten din vanligvis bruker, trenger du ikke forsvare deg når du spør. Under ofte stilte spørsmål finner du flere svar om bestilling og retur.

Ofte stilte spørsmål

Hvor lang tid kan en refusjon ta på det meste?

Det finnes ikke ett fast tall som gjelder i alle tilfeller, fordi frakt, kontroll på lageret og betalingsmåte tar hver sin tid. Når butikken har bekreftet at varen er mottatt, og den vanlige behandlingstiden for betalingsmåten din er klart passert, er det fornuftig å spørre.

Bør jeg spørre butikken eller banken først?

Butikken først, fordi den som regel kan sette i gang refusjonen direkte så snart den får vite om forsinkelsen. Først når butikken ikke svarer eller ikke gir en troverdig forklaring, er banken eller betalingstjenesten neste steg.

Hva om jeg bare venter en delvis refusjon?

Da bør du før du spør regne nøye ut hvilket beløp du faktisk kan vente for den delen av bestillingen du sendte tilbake, i stedet for automatisk å sammenligne med hele fakturabeløpet.

Kan en refusjon utebli helt?

Det er sjelden når du kan dokumentere at returen har kommet frem til butikken. Uteblir den helt til tross for dokumentert retur og gjentatte henvendelser, er en tilbakeføring via banken eller betalingstjenesten det mest pålitelige neste steget.