De zending staat als bezorgd, maar jij hebt niets

Je kijkt in de track-and-trace en daar staat „bezorgd”, maar voor je deur ligt niets. Een pakket bij de buren afgeven is voor bezorgdiensten een gebruikelijke oplossing als er thuis niemand opendoet, alleen wordt dat niet altijd netjes gemeld. Soms zit er een briefje in je brievenbus, soms ontbreekt het, omdat het is zoekgeraakt of gewoon nooit is achtergelaten.

Voordat je ervan uitgaat dat je pakket kwijt is, loont het om even een rondje te maken, want vaak duikt de zending echt op bij een buur of op een plek in het gebouw.

Waar je eerst kijkt

Kijk eerst in je eigen brievenbus en bij je voordeur, want daar ligt vaak een kaartje waarop staat bij wie het pakket is afgegeven. Ontbreekt zo'n kaartje, dan helpt het om even aan te bellen bij je directe buren links, rechts en aan de overkant, voordat je verdere stappen zet. In een appartementengebouw loont het daarnaast om te kijken in gemeenschappelijke ruimtes zoals de hal, een kelderberging of een pakketkluis, als het gebouw die heeft.

Als niemand iets van het pakket weet

Vind je de zending na het rondvragen bij de buren niet, dan meld je je bij de webshop. Die is je contractpartij en kan bij de bezorgdienst een onderzoek laten starten, waarbij de bezorger wordt gevraagd waar precies de zending is neergelegd. Dat antwoord kan een aantal dagen duren, omdat het via het betreffende bezorgdepot loopt en niet meteen online te zien is.

De meeste webshops regelen het uitzoeken met de bezorgdienst dan zelf, in plaats van jou in je eentje met de pakketdienst te laten onderhandelen. Sommige pakketdiensten nemen daarnaast ook vragen rechtstreeks van ontvangers aan, maar dat vervangt de melding bij de webshop niet.

Een voorbeeld uit de praktijk

Stel, je hebt een artikel van 65 euro besteld. De track-and-trace toont „bezorgd bij de buren”, maar er is geen kaartje. Je vraagt het bij twee buren na, zonder resultaat, en meldt het daarna bij de webshop. De webshop start een onderzoek bij de bezorgdienst, dat drie werkdagen duurt. Blijkt uiteindelijk dat het pakket echt niet te vinden is, dan krijg je meestal een vervangende levering ter waarde van 65 euro of een volledige terugbetaling, afhankelijk van wat de webshop aanbiedt en wat jij liever hebt.

Waarom afgeven bij de buren überhaupt mag

Veel bezorgdiensten leggen in hun algemene voorwaarden vast dat bezorgen bij de buren, in een gebouw of op een andere geschikte plek is toegestaan als de eigenlijke ontvanger niet thuis is. Dat moet onnodige ritten besparen en ervoor zorgen dat meer pakketten bij de eerste poging worden bezorgd. Wil je dat niet, dan kun je bij veel diensten in je eigen bezorginstellingen aangeven dat er alleen op je eigen adres of bij een pakketautomaat mag worden bezorgd, als die optie wordt aangeboden.

Wat je vastlegt voor als het misgaat

• Een screenshot van de track-and-trace met tijdstempel en de status „bezorgd”.
• De datum en het tijdstip waarop je zelf hebt gekeken en bij welke buren je hebt nagevraagd.
• De naam van je contactpersoon bij de webshop, of een order- of ticketnummer, als je al contact hebt opgenomen.
• Een korte notitie of er wel of geen kaartje in je brievenbus zat, en wanneer.

Als de webshop dwarsligt

Weigert een webshop een pakket te vergoeden of opnieuw te versturen dat als bezorgd staat maar niet te vinden is, dan helpt het om naar je eigen documentatie te verwijzen en beleefd maar beslist op een oplossing aan te dringen. Heb je met een creditcard of PayPal betaald, dan kun je je daarnaast tot de betreffende betaaldienst wenden als de webshop helemaal niet reageert. Hoe een terugbetaling per betaalmethode verloopt, hangt daarbij sterk af van hoe je oorspronkelijk hebt betaald.

Belangrijk is dat je niet te lang wacht. Hoe meer tijd er zit tussen de zogenaamde bezorgdatum en je melding, hoe moeilijker het later nog te achterhalen is wat er echt is gebeurd, en sommige webshops hanteren voor een melding sowieso een bepaalde termijn vanaf de getoonde bezorgdatum.

Waarom valse bezorgberichten het nog verwarrender maken

Soms krijg je een mail of sms die zogenaamd van de bezorgdienst komt en je over een bezorgprobleem informeert, maar die in werkelijkheid een oplichtingspoging is. Zulke berichten bevatten vaak een link waarmee je zogenaamd een nieuwe bezorging kunt aanvragen, terwijl er in werkelijkheid persoonlijke gegevens worden buitgemaakt. Hoe je zo'n vals bericht onderscheidt van een echte melding, beschrijft het artikel Phishing in pakket- en betaalberichten herkennen. Bij twijfel is de directe weg via de officiële track-and-trace altijd beter dan een link uit een mail.

Hoe je levertijden in het algemeen kunt inschatten

Een pakket dat als bezorgd staat maar ontbreekt, is iets anders dan een zending die gewoon nog onderweg is. Voordat je überhaupt uitgaat van een bezorgprobleem, loont het om te kijken welke levertijd de webshop oorspronkelijk noemde en of die periode realistisch gezien al voorbij kan zijn. De basis over hoe levertijden en verzendkosten bij online aankopen samenhangen, legt het artikel Levertijden en verzendkosten bij online winkelen begrijpen uit.

Veelgestelde vragen

Moet ik de bezorgdienst bewijzen dat ik het pakket niet heb gekregen?

In de praktijk wordt er meestal geen sluitend bewijs gevraagd. Het helpt wel om de situatie duidelijk te beschrijven en, als je die hebt, de screenshot van de track-and-trace en de uitkomst van je rondvraag bij de buren bij de hand te houden.

Hoe lang duurt een onderzoek bij de bezorgdienst normaal gesproken?

Dat verschilt, vaak een aantal werkdagen, omdat de vraag via het betreffende bezorgdepot en de bezorger daar loopt, in plaats van meteen automatisch te worden beantwoord.

Neem ik eerst contact op met de bezorgdienst of eerst met de webshop?

Het is verstandig om eerst zelf even bij de buren rond te vragen. Blijft de zending daarna onvindbaar, dan is de webshop het juiste eerste aanspreekpunt, omdat die de verzendopdracht heeft gegeven en het onderzoek meestal direct kan starten.

Kan ik vragen dat er voortaan niet meer bij de buren wordt afgegeven?

Bij sommige bezorgdiensten kun je dat regelen via je eigen bezorginstellingen of een voorkeursplek voor aflevering. Of en hoe dat kan, verschilt per aanbieder en per land.