Als er in je eigen account iets niet klopt

Een orderbevestiging voor een artikel dat je nooit hebt besteld, een gewijzigd bezorgadres dat je niet kent, of een e-mail over een nieuw wachtwoord dat je niet zelf hebt ingesteld: dat je klantaccount gehackt is, merk je meestal eerst aan zulke kleine maar duidelijke signalen. Op dat moment telt vooral in welke volgorde je reageert, want sommige stappen zijn dringender dan andere en moeten niet pas na lang zoeken op internet gebeuren.

Het goede nieuws is dat je de meeste gevallen met een paar duidelijke stappen kunt indammen, ook al verschilt de concrete situatie per geval.

Waaraan je een gehackt account herkent

• Een e-mail over een gewijzigd wachtwoord of e-mailadres dat je zelf niet hebt aangepast.
• Bestellingen in je accountgeschiedenis die je je niet herinnert, soms met een onbekend bezorgadres.
• Een nieuw toegevoegde betaalmethode, bijvoorbeeld een kaart die niet van jou is.
• Een inlogmelding van een apparaat of locatie die je niet kunt plaatsen.

De eerste stap: meteen je toegang veiligstellen

Zodra je een van deze signalen ziet, gaat het wijzigen van je wachtwoord voor alles, ook voor de vraag hoe het zover heeft kunnen komen. Kun je nog inloggen met je oude wachtwoord, verander het dan meteen in een nieuw wachtwoord dat je bij geen enkele andere dienst gebruikt. Kom je niet meer in je account met je gewone wachtwoord, omdat dat al is veranderd, dan is de functie "wachtwoord vergeten" meestal de snelste manier om je toegang terug te krijgen, zolang het gekoppelde e-mailadres nog van jou is.

Wat je direct daarna controleert

Na het wachtwoord kijk je naar alles wat er zonder jouw medeweten in het account veranderd kan zijn. Denk aan het gekoppelde e-mailadres, het telefoonnummer, de bezorgadressen en vooral de opgeslagen betaalmethoden. Een onbekende, nieuw toegevoegde kaart of een vreemd PayPal-account verwijder je meteen zodra je weer toegang hebt. Kijk tegelijk in je bestelgeschiedenis om te zien of er al een bestelling is geplaatst die je niet kent.

Als er al een bestelling is geplaatst

Vind je een vreemde bestelling in je accountgeschiedenis, annuleer die dan als dat nog kan, en neem daarnaast contact op met de klantenservice van de webshop, zodat de levering desnoods nog kan worden tegengehouden. Is voor die bestelling een van je eigen betaalmethoden gebruikt, dan is ook een terugboeking via je bank verstandig als de webshop de afschrijving niet zelf terugdraait. Is er in plaats daarvan een onbekende betaalmethode toegevoegd, dan raakt die bestelling je financieel meestal niet direct, maar meld je het toch, zodat de webshop de transactie kan blokkeren.

Contact met de klantenservice: wat je meldt

Meld de klantenservice kort maar volledig wat er is gebeurd: sinds wanneer je de afwijkingen hebt opgemerkt, welke concrete wijzigingen je in het account ziet, en of er al een bestelling is geplaatst. Hoe je zo'n bericht aan de klantenservice het best opbouwt, geldt hier net zo goed als bij elke andere klacht, alleen telt snelheid in dit geval extra. Vraag ook gericht of er meer inlogpogingen op het account te achterhalen zijn, zodat je weet hoe lang iemand al toegang had.

Hoe het zover heeft kunnen komen

De meest voorkomende oorzaak is een wachtwoord dat je al bij een andere dienst gebruikte en dat daar in verkeerde handen is gevallen, of een phishingbericht dat je heeft verleid om je inloggegevens op een nagemaakte pagina in te vullen. Het loont om te weten hoe zulke phishingberichten over pakketten en betalingen eruitzien, omdat juist die berichten vaak de eerste stap zijn naar een overgenomen account. Heb je hetzelfde wachtwoord ook bij andere accounts gebruikt, verander het daar dan ook, niet alleen bij de betrokken webshop.

Voorzorg, zodat het niet nog eens gebeurt

Een uniek wachtwoord per account is de meest effectieve losse maatregel, omdat een buitgemaakt wachtwoord dan niet automatisch ook andere accounts opent. Daarnaast is tweestapsverificatie voor je webshopaccount de moeite waard: die vraagt naast je wachtwoord om een tweede bewijs en maakt inloggen met alleen een gestolen wachtwoord een stuk lastiger. Vind je het moeilijk om veel verschillende wachtwoorden te onthouden, gebruik dan een wachtwoordmanager, in plaats van varianten van hetzelfde wachtwoord over meerdere accounts te verspreiden.

Na het herstel: alle andere sessies beëindigen

Een nieuw wachtwoord beëindigt niet automatisch elke bestaande aanmelding op andere apparaten. Veel accounts bieden daarom bij de beveiligingsinstellingen een overzicht van de apparaten of sessies die op dat moment zijn ingelogd, met de mogelijkheid om alle sessies behalve je eigen huidige te beëindigen. Gebruik die functie direct nadat je je wachtwoord hebt veranderd, want zonder die stap kan een vreemde aanmelding in theorie blijven bestaan, ook als niemand meer opnieuw kan inloggen met het oude wachtwoord.

Als een gezinslid toegang heeft tot hetzelfde account

Gebruiken meerdere mensen in hetzelfde huishouden één account, vraag dan voordat je het wachtwoord verandert even na of een van de opvallende wijzigingen misschien toch van iemand anders in het gezin komt, bijvoorbeeld een gewijzigd bezorgadres voor een cadeau. Pas als die voor de hand liggende verklaring is uitgesloten, ga je uit van echte toegang door een buitenstaander en reageer je daarop. Na het herstellen van de toegang is het verstandig om het nieuwe wachtwoord alleen op een veilige manier te delen met de mensen die het echt nodig hebben.

Veelgestelde vragen

Waaraan merk ik als eerste dat mijn account gehackt is?

Meestal aan een e-mail over een wijziging die je niet zelf hebt gedaan, zoals een nieuw wachtwoord, een nieuw adres of een onbekende bestelling in je accountgeschiedenis.

Wat doe ik eerst als ik niet meer kan inloggen?

Gebruik de functie "wachtwoord vergeten" via het gekoppelde e-mailadres. Lukt ook dat niet, omdat zelfs het e-mailadres is veranderd, dan helpt alleen nog rechtstreeks contact met de klantenservice.

Moet ik mijn bank inlichten als mijn account gehackt is?

Alleen als via het account echt een van je eigen betaalmethoden is gebruikt voor een bestelling die niet van jou is. Is er in plaats daarvan een onbekende betaalmethode toegevoegd, dan ben je financieel meestal niet direct getroffen.

Is alleen een nieuw wachtwoord genoeg?

Als eerste stap wel, maar daarna controleer je ook of je hetzelfde wachtwoord bij andere diensten hebt gebruikt, en verander je het daar ook. Tweestapsverificatie verkleint daarnaast de kans dat één gestolen wachtwoord opnieuw genoeg is.