Miksi valituksen muoto vaikuttaa lopputulokseen

Tuote saapuu rikkinäisenä, tilaus ei tule perille tai lasku ei vastaa sitä, mitä tilasit. Kaikissa näissä tilanteissa ensimmäinen askel on yleensä valitus asiakaspalveluun, ja viestin rakenne ratkaisee usein, kuinka nopeasti ja kuinka hyödyllinen vastaus tulee. Lyhyt, jäsentymätön viesti ilman tilausnumeroa päätyy usein ensin uudelle tarkentavien kysymysten kierrokselle, kun taas alusta asti täydellinen valitus voidaan käsitellä suoraan.

Se ei tarkoita, että valituksen pitäisi olla erityisen pitkä tai kuulostaa viralliselta. Riittää, että siinä ovat tärkeimmät tiedot selkeässä järjestyksessä ja varsinainen asia on sanottu yksiselitteisesti.

Oikeat tiedot heti alusta

• Tilausnumero, sillä ilman sitä asiakaspalvelun pitää ensin etsiä tilauksesi käsin ennen kuin mitään voidaan edes tarkistaa.
• Tilauspäivä ja, jos tiedät sen, toimituspäivä, jotta tapahtumien aikajärjestys hahmottuu.
• Tarkka kuvaus ongelmasta, esimerkiksi mitä tuotetta asia koskee ja mistä virheessä tai viassa on kyse.
• Toivomasi lopputulos, eli odotatko korjausta, korvaavaa tuotetta vai osittaista tai täyttä hyvitystä.

Kuvat vaurioituneesta tuotteesta tai väärästä toimituksesta auttavat lisäksi, koska ne säästävät asiakaspalvelulta yhden kysymyksen ja nopeuttavat valituksen käsittelyä.

Sävy ja rakenne: asiallinen eikä tunteenomainen

Valitus on uskottavin, kun se kuvaa tapahtumat rauhallisesti eikä nosta harmistusta etualalle. ”Tuotteen kankaassa oli saapuessa repeämä, haluan korvaavan tuotteen tai hyvityksen” johtaa nopeammin selkeään vastaukseen kuin pitkä kuvaus siitä, kuinka pettymys koko kokemus oli. Se ei tarkoita, että aiheellinen valitus pitäisi muotoilla varovasti. Päinvastoin, selkeästi nimetty ongelma ja selkeästi nimetty odotus ovat suorin tapa painottaa asiaa.

Minkä kanavan valitset

Yhteydenottolomakkeella tai sähköpostilla on puhelinsoittoon verrattuna se etu, että koko asia jää kirjallisesti talteen päivämäärineen ja tarkkoine sanamuotoineen. Puhelu voi kiireellisessä ongelmassa tuottaa nopeamman ensireaktion, mutta se kannattaa silti tiivistää jälkikäteen kirjallisesti, jotta lupaus ei jää pelkästään suulliseksi. Mistä kaupan yhteystiedot tarkalleen löytyvät, selviää usein kaupan yritystiedoista, jos itse yhteydenottolomake ei juuri silloin toimi.

Laskuesimerkki: nimeä oikea vaatimus

Oletetaan, että tilasit 89 euron takin, joka saapuu rikkinäisellä vetoketjulla. Kuvaa valituksessa vika ja kerro selvästi, mitä odotat: korjausta, korvaavaa toimitusta vai koko 89 euron hyvitystä. Jos pyydät sen sijaan epämääräisesti ”jotain ratkaisua”, asiakaspalvelun pitää ensin kysyä, mitä kolmesta vaihtoehdosta tarkoitat, mikä hidastaa käsittelyä turhaan. Kun tuotteessa on virhe, sovelletaan lisäksi lakisääteistä virhevastuuta, joka on EU:ssa voimassa vähintään kaksi vuotta ja takaa sinulle lähtökohtaisesti korjauksen tai uuden tuotteen.

Kun ensimmäinen vastaus ei riitä

Jos ensimmäinen vastaus on väistelevä tai sitä ei tule lainkaan, lyhyt ja konkreettinen muistutus auttaa enemmän kuin alkuperäisen valituksen toistaminen uudelleen pitkästi. Viittaa ensimmäisen viestin päivämäärään ja toista lyhyesti toivomasi lopputulos. Jos sekään ei tuota reaktiota, seuraava askel on maksutavasta riippuen takaisinveloitus pankin kautta tai maksupalvelun oma menettely, jos kyse on rahasta, jonka pitäisi tulla takaisin.

Näin dokumentoit viestinvaihdon

Tallenna jokainen viesti, vastaus ja lupaus omaan kansioonsa sen sijaan, että luottaisit pelkkään sähköpostilaatikkoon, jossa vanhemmat viestit katoavat nopeasti näkyvistä. Kirjaa lisäksi ylös, milloin soitit ja mitä puhelimessa sanottiin, vaikka siitä ei olisi kirjallista todistetta. Dokumentoinnista tulee tärkeää etenkin silloin, kun valitus vaatii useita kierroksia tai kun myöhemmin pitää ottaa mukaan pankki tai maksupalvelu, koska silloin jokainen viesti voi toimia todisteena.

Lyhyt malli alkuun

Toimivan valituksen ei tarvitse olla taidokkaasti muotoiltu. Tilausnumero, lyhyt kuvaus ongelmasta ja toivottu lopputulos riittävät ensimmäisen viestin rungoksi. Kun näkyvästä viasta liität mukaan vielä kuvan, viesti on useimmiten jo tarpeeksi täydellinen käsiteltäväksi ilman lisäkysymyksiä. Lisää perustietoa palautuksista ja hyvityksistä löydät usein kysytyistä kysymyksistä.

Kun ongelma koskee useampaa tilausta kerralla

Jos sama ongelma koskee kahta tai kolmea tilausta, esimerkiksi koska useampi tuote samasta toimituksesta saapui vaurioituneena, kannattaa silti lähettää yksi selkeästi jäsennelty viesti eikä useita erillisiä valituksia samasta asiasta. Luettele tällöin jokainen tilausnumero erikseen ja kuvaa kunkin kohdalla lyhyesti sen oma ongelma sen sijaan, että sekoittaisit kaiken yhteen sekavaan kappaleeseen. Asiakaspalvelu pystyy yleensä käsittelemään näin rakennetun viestin kerralla, kun taas monta erillistä viestiä samasta asiasta johtaa helpommin päällekkäiseen työhön ja ristiriitaisiin vastauksiin.

Kun vastaus on pelkkä vakioviesti

Joskus perusteelliseen valitukseen tulee takaisin vain hyvin yleisluontoinen vastaus, joka ei käsittele varsinaista ongelmaasi lainkaan. Silloin auttaa, että viittaat vastauksessasi nimenomaan alkuperäisen viestisi konkreettisiin kohtiin, esimerkiksi toistat vielä kerran tarkan tilausnumeron ja esittämäsi vaatimuksen. Se tekee selväksi, ettei yleinen vastaus ratkaise asiaasi, ja lisää todennäköisyyttä, että seuraavalla kerralla joku perehtyy varsinaiseen ongelmaan tarkemmin eikä lähetä taas pelkkää vakiovastausta.

Usein kysytyt kysymykset

Pitääkö valituksessa viitata lakiin?

Ei, riittää että kuvaat ongelman selkeästi ja kerrot toivomasi lopputuloksen. Kun tuotteessa on virhe, lakisääteinen virhevastuu kuuluu sinulle joka tapauksessa, eikä sitä tarvitse erikseen lainata.

Kuinka kauan vastausta kannattaa odottaa ennen muistutusta?

Se riippuu kaupasta. Yleensä lyhyt muistutus kannattaa, jos reaktiota ei ole tullut noin viikossa. Kiireellisessä asiassa, kuten puuttuvassa toimituksessa juuri ennen tärkeää päivää, voit kysyä perään aiemminkin.

Tuottaako puhelinsoitto tuloksen nopeammin kuin kirjallinen valitus?

Puhelu voi kiireellisissä tapauksissa johtaa nopeammin ensireaktioon, mutta siitä ei jää automaattisesti todistetta. Tiivistä siksi suullinen lupaus jälkikäteen vielä kirjallisesti.

Entä jos asiakaspalvelu yksinkertaisesti hylkää valituksen?

Tarkista ensin, onko hylkäys perusteltu ymmärrettävästi. Jos se vaikuttaa perusteettomalta, auttaa asiallinen kysely, jossa viittaat lakisääteiseen virhevastuuseen tai, jos kyse on peruutuksesta, EU:ssa voimassa olevaan peruuttamisoikeuteesi.