Porque a forma de uma reclamação ajuda a decidir o resultado

Um artigo chega danificado, uma encomenda não aparece ou uma fatura não corresponde ao que encomendou. Em todos estes casos, o caminho passa normalmente, em primeiro lugar, por uma reclamação ao apoio ao cliente, e a forma como essa mensagem está construída decide muitas vezes a rapidez e a utilidade da resposta. Uma mensagem curta, desorganizada e sem número de encomenda acaba muitas vezes numa segunda ronda de perguntas, enquanto uma reclamação completa desde o início pode ser tratada de imediato.

Isso não quer dizer que uma reclamação tenha de ser especialmente longa ou soar formal. Basta que contenha os dados mais importantes numa ordem clara e diga sem ambiguidade o que pretende.

Os dados certos desde o início

• O número da encomenda, porque sem ele o apoio ao cliente tem primeiro de procurar a sua encomenda à mão antes de poder verificar o que quer que seja.
• A data da encomenda e, se a souber, a data de entrega, para situar a sequência dos acontecimentos.
• Uma descrição exata do problema, por exemplo qual o artigo afetado e em que consiste o defeito ou o erro.
• O resultado que pretende, ou seja, se espera uma reparação, uma substituição ou um reembolso parcial ou total.

Fotografias do artigo danificado ou de uma entrega errada ajudam ainda mais, porque poupam uma pergunta ao apoio ao cliente e permitem tratar a reclamação mais depressa.

Tom e estrutura: objetivo em vez de emotivo

Uma reclamação é mais credível quando descreve os factos com serenidade, em vez de pôr a irritação em primeiro plano. "O artigo chegou com um rasgão no tecido, pretendo uma substituição ou um reembolso" leva mais depressa a uma resposta clara do que um longo relato sobre como toda a experiência foi dececionante. Isso não significa que tenha de escrever com timidez uma reclamação justificada. Pelo contrário: um problema bem identificado com uma expectativa bem identificada é a forma mais direta de insistir.

Que canal escolher

Um formulário de contacto ou um e-mail tem, em relação a uma chamada telefónica, a vantagem de todo o processo ficar documentado por escrito, com data e com as palavras exatas. Uma chamada pode levar mais depressa a uma primeira reação num problema urgente, mas deve, mesmo assim, ser resumida depois por escrito, para que o compromisso não fique só de boca. Onde encontrar ao certo os contactos de uma loja mostra-o muitas vezes a página de informações legais, caso o formulário de contacto não esteja a funcionar.

Exemplo de cálculo: dizer claramente o que pede

Imagine que encomendou um casaco por 89 euros que chega com o fecho avariado. Descreva o defeito na reclamação e diga claramente o que espera: uma reparação, uma nova entrega ou o reembolso dos 89 euros na totalidade. Se, em vez disso, pedir de forma vaga "uma solução", o apoio ao cliente tem primeiro de perguntar qual das três opções quer dizer, o que atrasa o tratamento sem necessidade. Num defeito da mercadoria aplica-se ainda a garantia legal, que na UE vale pelo menos dois anos e lhe assegura, em princípio, reparação ou substituição.

Quando a primeira resposta não chega

Se a primeira resposta for evasiva ou nem sequer chegar, uma pergunta curta e concreta ajuda mais do que uma segunda repetição detalhada da reclamação original. Refira a data da primeira mensagem e repita, em poucas palavras, o resultado que pretende. Se também isso ficar sem resposta, o passo seguinte é, conforme a forma de pagamento, um estorno através do banco ou um procedimento junto do prestador de serviços de pagamento, quando se trata de dinheiro que devia ser devolvido.

Como documentar a troca de mensagens

Guarde cada mensagem, cada resposta e cada compromisso numa pasta própria, em vez de confiar apenas na caixa de correio, onde as mensagens mais antigas depressa se perdem de vista. Anote também quando telefonou e o que foi dito ao telefone, mesmo que não exista prova escrita disso. Esta documentação torna-se importante sobretudo quando uma reclamação precisa de várias rondas ou quando mais tarde é preciso envolver um banco ou um prestador de serviços de pagamento, porque cada mensagem pode então servir de prova.

Um modelo curto para começar

Uma reclamação que funciona não precisa de ser bem escrita no sentido literário. Número da encomenda, uma breve descrição do problema, o resultado pretendido: isso chega como estrutura para a primeira mensagem. Com uma fotografia, quando o defeito é visível, uma mensagem destas está na maioria dos casos completa o suficiente para ser tratada sem perguntas adicionais. Mais informações básicas sobre devoluções e reembolsos estão nas perguntas frequentes do daily-coupons.info.

Quando várias encomendas são afetadas ao mesmo tempo

Se duas ou três encomendas tiverem um problema semelhante, por exemplo porque vários artigos da mesma entrega chegaram danificados, compensa mesmo assim enviar uma única mensagem bem organizada, em vez de várias reclamações separadas sobre o mesmo assunto. Nesse caso, liste cada número de encomenda afetado em separado e descreva brevemente o problema de cada um, em vez de misturar tudo num só parágrafo confuso. O apoio ao cliente consegue normalmente tratar uma mensagem assim de uma só vez, enquanto várias mensagens sobre o mesmo assunto tendem a gerar trabalho a dobrar e respostas contraditórias.

Quando a resposta é só um texto-padrão

Às vezes, a uma reclamação detalhada responde-se apenas com uma mensagem muito genérica, que nem toca no seu problema concreto. Nesse caso, ajuda remeter expressamente, na sua resposta, para os pontos concretos da mensagem original, por exemplo repetindo o número exato da encomenda e o pedido feito. Isso deixa claro que uma resposta genérica não resolve o seu assunto e aumenta a probabilidade de, da próxima vez, alguém olhar com mais atenção para o problema em vez de enviar outra resposta-padrão.

Perguntas frequentes

Tenho de citar uma lei numa reclamação?

Não. Basta descrever o problema com clareza e indicar o resultado pretendido. Num defeito da mercadoria tem de qualquer forma direito à garantia legal, sem ter de a citar expressamente.

Quanto tempo devo esperar por uma resposta antes de insistir?

Depende da loja. Em regra, vale a pena enviar uma pergunta curta se ao fim de cerca de uma semana não houver reação. Num problema urgente, por exemplo uma entrega em falta pouco antes de uma data importante, pode insistir mais cedo.

Uma chamada telefónica dá resultado mais depressa do que uma reclamação por escrito?

Nos casos urgentes, uma chamada pode levar mais depressa a uma primeira reação, mas não deixa automaticamente nenhum registo. Por isso, resuma depois por escrito qualquer compromisso feito ao telefone.

E se o apoio ao cliente simplesmente recusar a reclamação?

Verifique primeiro se a recusa está fundamentada de forma compreensível. Se parecer injustificada, ajuda uma pergunta objetiva com referência à garantia legal ou, no caso de uma desistência, ao seu direito de desistência dentro da UE. Fora da UE, por exemplo na Suíça ou no Brasil, valem regras próprias.