Quando algo não bate certo na sua conta

Uma confirmação de encomenda de um artigo que nunca encomendou, uma morada de entrega alterada que não reconhece ou um e-mail sobre uma nova palavra-passe que não foi você a definir: que a sua conta de cliente foi pirateada mostra-se normalmente, primeiro, através de sinais pequenos mas inequívocos. Nesse momento, o que mais conta é a ordem pela qual reage, porque alguns passos são mais urgentes do que outros e não devem esperar por uma longa pesquisa na internet.

A boa notícia é que a maioria dos casos se consegue controlar com poucos passos claros, mesmo que a situação concreta varie de caso para caso.

Como se reconhece uma conta pirateada

• Um e-mail sobre uma palavra-passe ou um endereço de e-mail alterados que não foi você a pedir.
• Encomendas no histórico da conta de que não se lembra, por vezes com uma morada de entrega desconhecida.
• Um novo meio de pagamento registado, por exemplo um cartão que não é seu.
• Uma confirmação de início de sessão a partir de um dispositivo ou local que não consegue identificar.

O primeiro passo: proteger já o acesso

Assim que surgir um destes sinais, mudar a palavra-passe tem prioridade sobre tudo o resto, incluindo a questão de como isto pôde acontecer. Se ainda conseguir entrar com a palavra-passe antiga, mude-a de imediato para uma nova que não use em nenhum outro serviço. Se a conta já não abrir com a palavra-passe habitual, porque ela já foi alterada, a função "Esqueci-me da palavra-passe" é normalmente o caminho mais rápido para recuperar o acesso, desde que o endereço de e-mail registado ainda seja o seu.

O que verificar logo a seguir

Depois da palavra-passe, veja tudo o que possa ter sido alterado na conta sem o seu conhecimento. Isso inclui o endereço de e-mail registado, o número de telefone, as moradas de entrega e sobretudo os meios de pagamento guardados. Um cartão ou uma conta PayPal alheios, acrescentados de novo, devem ser removidos de imediato assim que voltar a ter acesso. Ao mesmo tempo, vale a pena olhar para o histórico de encomendas, para ver se já foi feita alguma encomenda que não reconhece.

Quando já foi feita uma encomenda

Se encontrar uma encomenda estranha no histórico da conta, cancele-a, se ainda for possível, e contacte também o apoio ao cliente da loja, para que a entrega possa ser travada, se necessário. Se tiver sido usado um dos seus próprios meios de pagamento nessa encomenda, faz sentido também um estorno através do banco, caso a loja não anule a cobrança por si. Se, em vez disso, tiver sido registado um meio de pagamento alheio e desconhecido, essa encomenda em regra não o afeta financeiramente de forma direta, mas deve na mesma ser comunicada, para que a loja bloqueie o processo.

Contacto com o apoio ao cliente: o que comunicar

Comunique ao apoio ao cliente, de forma breve mas completa, o que aconteceu: desde quando notou as anomalias, que alterações concretas encontra na conta e se já foi feita alguma encomenda. A forma de estruturar essa mensagem ao apoio ao cliente é a mesma de qualquer outra reclamação, só que aqui a rapidez conta ainda mais. Pergunte também, de forma direta, se é possível rastrear outros inícios de sessão na conta, para perceber há quanto tempo existia o acesso indevido.

Como se chegou a este ponto

A causa mais frequente é uma palavra-passe que já tinha sido usada noutro serviço e que ali caiu em mãos erradas, ou uma mensagem de phishing que levou a introduzir os dados de acesso numa página falsa. Vale a pena conhecer o aspeto destas mensagens de phishing sobre encomendas e pagamentos, porque são muitas vezes precisamente o primeiro passo para uma conta tomada por outra pessoa. Se usou a mesma palavra-passe noutras contas, deve mudá-la também aí, e não só na loja afetada.

Prevenção, para que não volte a acontecer

Uma palavra-passe única por conta é a medida isolada mais eficaz, porque uma palavra-passe roubada deixa de abrir automaticamente outras contas. Além disso, compensa ativar a autenticação de dois fatores na conta da loja, que exige uma segunda prova além da palavra-passe e torna muito mais difícil o acesso apenas com uma palavra-passe roubada. Quem tem dificuldade em memorizar muitas palavras-passe diferentes pode usar um gestor de palavras-passe, em vez de espalhar variantes da mesma palavra-passe por várias contas.

Depois de recuperar a conta: terminar todas as outras sessões

Uma palavra-passe nova, por si só, não termina automaticamente todas as sessões já abertas noutros dispositivos. Por isso, muitas contas oferecem nas definições de segurança uma lista dos dispositivos ou sessões com sessão iniciada, com a possibilidade de terminar todas exceto a sua sessão atual. Use esta função logo depois de mudar a palavra-passe, porque sem ela uma sessão alheia pode, em teoria, continuar ativa, mesmo que já ninguém consiga entrar de novo com a palavra-passe antiga.

Quando um familiar tem acesso à mesma conta

Se uma conta for usada por várias pessoas da mesma casa, compensa perguntar rapidamente, antes de mudar a palavra-passe, se alguma das alterações estranhas não terá sido feita por outra pessoa da família, por exemplo uma morada de entrega alterada para um presente. Só depois de afastar esta explicação óbvia deve partir do princípio de que houve de facto um acesso alheio e reagir em conformidade. Depois de repor o acesso, é sensato partilhar a nova palavra-passe, por um meio seguro, apenas com as pessoas que realmente precisam dela.

Perguntas frequentes

Qual é o primeiro sinal de que a minha conta foi pirateada?

Normalmente um e-mail sobre uma alteração que não foi você a pedir, por exemplo uma nova palavra-passe, uma nova morada ou uma encomenda desconhecida no histórico da conta.

O que faço primeiro se já não consigo iniciar sessão?

Use a função "Esqueci-me da palavra-passe" através do endereço de e-mail registado. Se nem isso resultar, porque até o endereço de e-mail foi alterado, resta apenas o contacto direto com o apoio ao cliente.

Tenho de avisar o meu banco se a minha conta foi pirateada?

Só se, através da conta, tiver sido de facto usado um dos seus próprios meios de pagamento numa encomenda que não fez. Se tiver sido registado um meio de pagamento alheio, em regra não é afetado financeiramente de forma direta.

Basta mudar a palavra-passe?

Como primeiro passo, sim, mas depois deve verificar se usou a mesma palavra-passe noutros serviços e mudá-la também aí. A autenticação de dois fatores reduz ainda o risco de uma única palavra-passe roubada voltar a ser suficiente.