Eén pakket, maar de bestelling was groter

Je maakt het pakket open en vindt twee van de drie bestelde artikelen; het derde ontbreekt gewoon. Een deellevering komt vaker voor dan je zou denken, zeker als een bestelling artikelen uit verschillende magazijnen of van verschillende verkopers bevat. Voordat je uitgaat van een fout of diefstal, is het de moeite waard om in de orderbevestiging en de pakbon te kijken, want vaak zit er gewoon een organisatorische reden achter.

Hoe je zo'n situatie inschat en wat daarna verstandig is, hangt vooral af van wat de pakbon en het besteloverzicht echt zeggen.

Hoe je een geplande deellevering herkent

Veel webshops leveren bewust in meerdere pakketten, bijvoorbeeld als artikelen uit verschillende magazijnen komen of niet even snel ingepakt kunnen worden. Dat staat dan meestal al in de orderbevestiging, of je krijgt een e-mail zodra een volgend pakket verzonden is. De meegestuurde pakbon laat in zulke gevallen vaak uitdrukkelijk zien welke artikelen in dit pakket zitten en welke nog volgen, vaak met een opmerking als "wordt apart geleverd".

Hoe je een echt ontbrekend artikel herkent

Ontbreekt elke aanwijzing voor een geplande deellevering, en staat er op de pakbon een artikel dat eigenlijk in het pakket had moeten zitten maar er niet is, dan gaat het eerder om een echt ontbrekend artikel. Dat kan gebeuren bij het inpakken in het magazijn, als een artikel over het hoofd wordt gezien of verkeerd wordt toegewezen. Een blik op het gewicht van het pakket, als dat op het verzendlabel staat, kan je extra laten zien of het wel past bij alle bestelde artikelen.

Een rekenvoorbeeld bij een deellevering

Stel, je bestelt drie artikelen voor samen 150 euro: een van 60 euro, een van 50 euro en een van 40 euro. In het eerste pakket komen alleen de artikelen van 60 en 50 euro aan, en de pakbon vermeldt het artikel van 40 euro uitdrukkelijk als "volgt apart". Dan is er geen klacht nodig; je wacht gewoon op het tweede pakket. Staat er op de pakbon juist dat alle drie de artikelen in het pakket horen te zitten, maar ontbreekt het artikel van 40 euro, dan gaat het om een ontbrekend artikel dat je bij de webshop moet melden.

Wat je bij de webshop meldt

• Het bestelnummer en een precieze opgave van welk artikel er ontbreekt.
• Of de pakbon het ontbrekende artikel wel vermeldt of er helemaal niets over zegt.
• Een foto van het geopende pakket met de pakbon, als de webshop daarom vraagt voor de afhandeling.
• Of je het ontbrekende artikel nog steeds wilt, of liever een terugbetaling voor dat deel.

Als je het ontbrekende deel niet meer wilt

Soms verander je door het wachten van gedachten en heb je het artikel dat nog moet komen helemaal niet meer nodig. Dan volstaat meestal een kort bericht aan de webshop met de vraag om het openstaande artikel te annuleren en het bijbehorende bedrag terug te betalen, in plaats van op het tweede deel van de levering te wachten. Is het ontbrekende deel al onderweg, dan kan annuleren niet altijd meer, en is een gewone retourzending na ontvangst de praktischere oplossing.

Hoe dat anders is bij bestellingen via een marktplaats

Komen de artikelen in je bestelling van verschillende verkopers op een online marktplaats, dan is een deellevering zelfs heel normaal, omdat elke verkoper zijn eigen pakket los van de anderen verstuurt. Ontbreekt er in zo'n geval een artikel van een bepaalde verkoper, dan is juist die verkoper je aanspreekpunt en niet de marktplaats als geheel. Waarom dat zo is, leggen we uit in het artikel Wie is je contractpartij bij een aankoop via een marktplaats?.

Als de deellevering samenhangt met een korting

Was je bestelling gekoppeld aan een minimaal aantal artikelen of een staffelkorting, en ontbreekt er eerst een deel, dan verandert dat in de regel niets aan je recht op de korting, zolang uiteindelijk alle artikelen geleverd worden. Hoe zoiets uitpakt bij een echte retourzending in plaats van een deellevering, zie je in het artikel over gedeeltelijke terugbetaling na een aankoop met korting.

Als je zelf niet meer zeker weet wat je hebt besteld

Bij grotere bestellingen met veel losse artikelen verlies je makkelijk het overzicht over wat je eigenlijk allemaal besteld hebt en wat daarvan al binnen is. In je bestelgeschiedenis in je klantaccount zie je precies welke artikelen je voor welke prijs hebt besteld en welke verzendstatus er bij elk artikel hoort. Dat is vooral handig als je vlak na elkaar meerdere bestellingen hebt geplaatst en de pakketten elkaar in de tijd overlappen.

Hoe je voortaan sneller ziet of een deellevering gepland was

Kijk al bij het bestellen of de webshop tijdens het afrekenen aangeeft dat artikelen verschillende levertijden hebben; dat scheelt later verwarring. Sommige webshops laten dat al in het winkelmandje zien, andere pas in de orderbevestiging per e-mail. De basis over levertijden en hoe die samenhangen met verzendkosten lees je in het artikel Levertijden en verzendkosten bij online winkelen begrijpen.

Veelgestelde vragen

Moet ik bij een geplande deellevering nog eens extra verzendkosten betalen?

Meestal niet. Als de webshop de bestelling zelf over meerdere pakketten verdeelt, zit dat in de regel in de verzendprijs die je oorspronkelijk hebt betaald.

Hoe lang wacht ik op het tweede pakket voordat ik navraag doe?

Dat hangt af van de leverdatum die voor het tweede deel is genoemd. Is die duidelijk verstreken, dan is een korte vraag aan de webshop op zijn plaats.

Wat als de pakbon helemaal niets over een deellevering zegt?

Dan gaat het waarschijnlijk om een echt ontbrekend artikel, dat je bij de webshop meldt in plaats van gewoon op een tweede pakket te wachten.

Kan ik alleen het ontbrekende artikel terugvragen zonder de hele bestelling te annuleren?

Ja, in de regel kun je één ontbrekend artikel apart regelen, zonder dat de artikelen die je al hebt ontvangen daar iets mee te maken hebben.